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Abstract(s)
The past decade proved how an exogenous shock such as digitalization can turn the retail industry upside down, leading to blurry boundaries between the online and offline worlds and a major shift in customer behaviour. In light of this shock, this dissertation aims to explore how Fnac, as an incumbent omnichannel player, can differentiate itself in the Portuguese increasingly hostile competitive landscape of consumer electronics retail.
The literature highlights that traditional differentiation approaches, such as unique selection and strategic pricing, have evolved into key success factors to thrive in the industry. Nevertheless, differentiation is still possible through delivering outstanding customer experience. Accordingly, omnichannel players must capitalize on their in-store advantage by offering a distinctive customer experience that online pure-play retailers are not able to meet.
Within the scope of a consulting project with Fnac, among its best-in-class European competitors, key trends concerning in-store customer experience were identified as possible opportunities. Namely, the focus on sustainability and technological experience. Further, these trends showed a significant positive effect on purchasing intention from Fnac, when assessed through an explanatory survey. The analysis further includes an exploratory survey that aims to grasp customer journeys as well as the different customer motivations when choosing to purchase through the online and offline channel.
A última década demonstrou como um choque exógeno como a digitalização pode dar uma volta de 360 graus à indústria do retalho, levando a ténues fronteiras entre o mundo online e offline e a uma significativa mudança no comportamento do cliente. À luz deste choque, esta dissertação tem por objetivo explorar como é que a Fnac, enquanto player incumbente com presença omnichannel, se pode diferenciar num cenário competitivo português cada vez mais hostil na eletrónica de consumo. A literatura destaca que as estratégias tradicionais de diferenciação, como a seleção exclusiva e preços estratégicos, se têm transformado em fatores críticos de sucesso para prosperar na indústria. Ainda assim, a diferenciação é possível pela via da oferta de uma experiência excecional ao cliente. Desta forma, os players com presença omnichannel têm de tirar partido da vantagem de terem lojas físicas de forma a proporcionar aos clientes experiências distintas que os players com presença exclusivamente online não poderão oferecer. No âmbito de um projeto de consultoria com a Fnac, as principais tendências no domínio da experiência do cliente na loja física, desenvolvidas pelos principais concorrentes europeus da Fnac, foram identificadas como possíveis oportunidades. Nomeadamente, o foco na sustentabilidade e na experiência tecnológica. Adicionalmente, estas tendências demonstraram um efeito positivo significativo na intenção de compra na Fnac, quando avaliadas através de um inquérito explicativo. A análise também inclui um inquérito exploratório com o objetivo de compreender as jornadas do cliente e distintas motivações que o levam a comprar através dos canais online e offline.
A última década demonstrou como um choque exógeno como a digitalização pode dar uma volta de 360 graus à indústria do retalho, levando a ténues fronteiras entre o mundo online e offline e a uma significativa mudança no comportamento do cliente. À luz deste choque, esta dissertação tem por objetivo explorar como é que a Fnac, enquanto player incumbente com presença omnichannel, se pode diferenciar num cenário competitivo português cada vez mais hostil na eletrónica de consumo. A literatura destaca que as estratégias tradicionais de diferenciação, como a seleção exclusiva e preços estratégicos, se têm transformado em fatores críticos de sucesso para prosperar na indústria. Ainda assim, a diferenciação é possível pela via da oferta de uma experiência excecional ao cliente. Desta forma, os players com presença omnichannel têm de tirar partido da vantagem de terem lojas físicas de forma a proporcionar aos clientes experiências distintas que os players com presença exclusivamente online não poderão oferecer. No âmbito de um projeto de consultoria com a Fnac, as principais tendências no domínio da experiência do cliente na loja física, desenvolvidas pelos principais concorrentes europeus da Fnac, foram identificadas como possíveis oportunidades. Nomeadamente, o foco na sustentabilidade e na experiência tecnológica. Adicionalmente, estas tendências demonstraram um efeito positivo significativo na intenção de compra na Fnac, quando avaliadas através de um inquérito explicativo. A análise também inclui um inquérito exploratório com o objetivo de compreender as jornadas do cliente e distintas motivações que o levam a comprar através dos canais online e offline.
Description
Keywords
Customer experience Retail Offline Differentiation strategy Digitalization Omnichannel Experiência do consumidor Retalho Estratégia de diferenciação Digitalização