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Orientador(es)
Resumo(s)
Over the years, the retail industry has benefited from technological evolutions, leading to an
online retailing growth that impacted consumers’ shopping behaviours. However, consumers
still value the advantages of the offline retailing. Consequently, online and offline retailing
represent important channels for consumers, offering distinctive shopping experiences.
The present dissertation aims to explore if there exist any differences on the impact from
distinct retailers’ channels on loyalty, addressed to the coffee category, studying the Nespresso
brand. Hence, three research questions were answered: (1) What are the main drivers for
loyalty, and do online, and offline retailers influence loyalty differently, (2) What effect does
the brand image have on loyalty, (3) What effect does the store image have on loyalty, and
does it affect in a different way for online and offline retailers.
Results pointed as predictors of loyalty the likelihood to buy coffee online, having previously
visited Nespresso’s stores, having previously bought coffee or Nespresso’s products, such as
Age and Level of Education. It is also presented that Retailing Online and Retailing Offline
equally impact Loyalty. The influence of Brand Image on Loyalty was concluded to be positive
and significant, being the effect of the variable Practical Function the strongest. The effect
of Store Image on Loyalty was positive and significant, being the relevance of Store Image
Offline greater than the Store Image Online.
Ao longo dos anos, o setor do retalho beneficiou de evoluções tecnológicas, resultando no crescimento do retalho online. Este impactou o comportamento de compras dos consumidores, que aliado às vantagens do retalho offline – ainda valorizadas pelos mesmos –representam importantes canais, visto oferecerem experiências de compras distintas. A presente dissertação tem como objetivo explorar que diferenças existem no impacto dos referidos canais sobre a fidelização de retalhistas, dirigido à categoria do café, aplicada à Nespresso. Consequentemente, três questões de investigação foram respondidas: (1) Quais são os principais impulsionadores da fidelização, e se o retalho online e offline influenciam a fidelização de forma diferente, (2) Qual o efeito da imagem de marca sobre a fidelização, (3) Qual o efeito da imagem de loja sobre a fidelização, e se o retalho online e offline influenciam de forma diferente. Os resultados apontaram como impulsionadores de fidelização: probabilidade de comprar café online, visita anterior a lojas da Nespresso, compra anterior de café ou produtos da Nespresso, idade e nível de educação. Concluiu-se também que o retalho online e offline impactam igualmente a fidelização. O efeito de imagem de marca na fidelização foi considerado positivo e significativo, sendo a variável função prática a mais relevante. O efeito da imagem de loja na fidelização foi positivo e significativo, revelando-se o da offline mais impactante que o da online.
Ao longo dos anos, o setor do retalho beneficiou de evoluções tecnológicas, resultando no crescimento do retalho online. Este impactou o comportamento de compras dos consumidores, que aliado às vantagens do retalho offline – ainda valorizadas pelos mesmos –representam importantes canais, visto oferecerem experiências de compras distintas. A presente dissertação tem como objetivo explorar que diferenças existem no impacto dos referidos canais sobre a fidelização de retalhistas, dirigido à categoria do café, aplicada à Nespresso. Consequentemente, três questões de investigação foram respondidas: (1) Quais são os principais impulsionadores da fidelização, e se o retalho online e offline influenciam a fidelização de forma diferente, (2) Qual o efeito da imagem de marca sobre a fidelização, (3) Qual o efeito da imagem de loja sobre a fidelização, e se o retalho online e offline influenciam de forma diferente. Os resultados apontaram como impulsionadores de fidelização: probabilidade de comprar café online, visita anterior a lojas da Nespresso, compra anterior de café ou produtos da Nespresso, idade e nível de educação. Concluiu-se também que o retalho online e offline impactam igualmente a fidelização. O efeito de imagem de marca na fidelização foi considerado positivo e significativo, sendo a variável função prática a mais relevante. O efeito da imagem de loja na fidelização foi positivo e significativo, revelando-se o da offline mais impactante que o da online.