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Seeing customer satisfaction without asking : applying customer health metrics to monitor retention in non-digital services, a case study of facilities management service TDGI
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| 4.22 MB | Adobe PDF |
Authors
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Abstract(s)
The study aims to explore how TDGI can effectively monitor client retention based on CRM and corporate data through qualitative analyses by interviewing some clients and two distinct quantitative analyses – a customer relationship analysis and a retention analysis. The research framework is adopted from customer health metrics currently used among IT companies, such as SaaS and PaaS. This framework seeks to understand the relationship dynamics, usage patterns, and value realization to analyze the health of the relationship between companies and customers. The research found that operational metrics can partially explain and predict both customer satisfaction and the risk of churn. The customer relationship analysis reveals that factors like urgent service requests, labor hours, corrective working orders, and plan completion rates are significant in proactively inferring client sentiment and retention from internal system data. Compared to previous research, we found that within the service domain, especially facility management, interaction factors also account for the relationship health, which is expressed within labor hours and from interviews with customers. Based on the findings, the company should optimize urgent request handling, allocate adequate and sufficient labor, monitor corrective works, and ensure a high completion rate of planned activities as key initiatives to maintain strong client relationships.
O estudo tem como objetivo explorar como a TDGI pode monitorar eficazmente a retenção de clientes com base em dados de CRM e corporativos por meio de análises qualitativas, entrevistando alguns clientes, e duas análises quantitativas distintas: uma análise do relacionamento com o cliente e uma análise de retenção. A estrutura da pesquisa é adotada a partir de métricas de saúde do cliente atualmente utilizadas entre empresas de TI, como SaaS e PaaS. Essa estrutura busca compreender a dinâmica do relacionamento, os padrões de uso e a realização de valor para analisar a saúde do relacionamento entre empresas e clientes. A pesquisa descobriu que as métricas operacionais podem explicar e prever parcialmente tanto a satisfação do cliente quanto o risco de rotatividade. A análise do relacionamento com o cliente revela que fatores como solicitações de serviço urgentes, horas de trabalho, ordens de serviço corretivas e taxas de conclusão do plano são significativos para inferir proativamente o sentimento e a retenção do cliente a partir dos dados do sistema interno. Em comparação com pesquisas anteriores, descobrimos que, dentro do domínio de serviços, especialmente gestão de instalações, os fatores de interação também são responsáveis pela saúde do relacionamento, que é expressa em horas de trabalho e em entrevistas com clientes. Com base nas conclusões, a empresa deve otimizar o tratamento de solicitações urgentes, alocar mão de obra adequada e suficiente, monitorar trabalhos corretivos e garantir uma alta taxa de conclusão das atividades planeadas como iniciativas-chave para manter relacionamentos sólidos com os clientes.
O estudo tem como objetivo explorar como a TDGI pode monitorar eficazmente a retenção de clientes com base em dados de CRM e corporativos por meio de análises qualitativas, entrevistando alguns clientes, e duas análises quantitativas distintas: uma análise do relacionamento com o cliente e uma análise de retenção. A estrutura da pesquisa é adotada a partir de métricas de saúde do cliente atualmente utilizadas entre empresas de TI, como SaaS e PaaS. Essa estrutura busca compreender a dinâmica do relacionamento, os padrões de uso e a realização de valor para analisar a saúde do relacionamento entre empresas e clientes. A pesquisa descobriu que as métricas operacionais podem explicar e prever parcialmente tanto a satisfação do cliente quanto o risco de rotatividade. A análise do relacionamento com o cliente revela que fatores como solicitações de serviço urgentes, horas de trabalho, ordens de serviço corretivas e taxas de conclusão do plano são significativos para inferir proativamente o sentimento e a retenção do cliente a partir dos dados do sistema interno. Em comparação com pesquisas anteriores, descobrimos que, dentro do domínio de serviços, especialmente gestão de instalações, os fatores de interação também são responsáveis pela saúde do relacionamento, que é expressa em horas de trabalho e em entrevistas com clientes. Com base nas conclusões, a empresa deve otimizar o tratamento de solicitações urgentes, alocar mão de obra adequada e suficiente, monitorar trabalhos corretivos e garantir uma alta taxa de conclusão das atividades planeadas como iniciativas-chave para manter relacionamentos sólidos com os clientes.
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Keywords
Churn prediction CRM data Customer health Customer relationship management Customer retention Customer satisfaction Facility management Operational metrics
Pedagogical Context
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