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Resumo(s)
Millennials are one of the most important generations in the retail industry nowadays, being one of the largest segments and with a growing purchasing power (Manfreda et al., 2021). However, this generation has different characteristics than the ones before, given they were born in a technological era. In the Portuguese market, some brands are struggling to attract these younger generations, such as Fnac. Regarding this problem, Fnac has requested a consulting project that involves the development of recommendations and suggestions on how to attract these younger segments and make them loyal customers. The research questions conducted to try to analyse and solve this problem were: (1) Who are millennials? What do they value? How to attract them, while keeping the existing customers?, (2) What have other brands and companies done, to succeed to attract millennials?, and (3) How to communicate with Millennials?. This dissertation provides a theoretical background, followed by some research methodologies methods, such as in-depth interviews, a survey, and secondary data, that helped to answer the research question. At the end of the project, it was possible to see that Fnac is on the right path but should innovate in some aspects to keep up with industry trends that the younger generations are looking for. The experience provided to customers is a very relevant factor and creating a unique and distinct in-store experience is what can boost Fnac to the front of its competitors.
A geração Millennial é uma das gerações mais importantes no setor de retalho atualmente, sendo um dos maiores segmentos e com um poder de compra em crescimento (Manfreda et al., 2021). No entanto, esta geração tem características diferentes das anteriores, uma vez que nasceram numa era tecnológica. No mercado português, algumas marcas têm tido dificuldade em atrair estas gerações mais jovens, como é o caso da Fnac. Relativamente a este problema, a Fnac solicitou um projeto de consultoria que envolve o desenvolvimento de recomendações e sugestões sobre como atrair e fidelizar estes segmentos mais jovens. As perguntas de pesquisa realizadas para tentar analisar e resolver esse problema foram: (1) Quem são os millennials? O que eles valorizam? Como atraí-los, mantendo os clientes existentes?, (2) O que outras marcas e empresas fizeram para atrair millennials? e (3) Como comunicar com os millennials?. Esta dissertação fornece uma base teórica, seguida de alguns métodos de pesquisa, tais como entrevistas, um questionário e dados secundários, que ajudaram a responder às questões mencionadas acima. No final do projeto foi possível constatar que a Fnac está no caminho certo, mas deverá inovar em alguns aspetos para acompanhar as tendências do setor e que os mais novos procuram. A experiência proporcionada aos clientes é um fator muito relevante e criar uma experiência única e distinta em loja é o que pode levar a Fnac a estar um passo à frente dos seus concorrentes.
A geração Millennial é uma das gerações mais importantes no setor de retalho atualmente, sendo um dos maiores segmentos e com um poder de compra em crescimento (Manfreda et al., 2021). No entanto, esta geração tem características diferentes das anteriores, uma vez que nasceram numa era tecnológica. No mercado português, algumas marcas têm tido dificuldade em atrair estas gerações mais jovens, como é o caso da Fnac. Relativamente a este problema, a Fnac solicitou um projeto de consultoria que envolve o desenvolvimento de recomendações e sugestões sobre como atrair e fidelizar estes segmentos mais jovens. As perguntas de pesquisa realizadas para tentar analisar e resolver esse problema foram: (1) Quem são os millennials? O que eles valorizam? Como atraí-los, mantendo os clientes existentes?, (2) O que outras marcas e empresas fizeram para atrair millennials? e (3) Como comunicar com os millennials?. Esta dissertação fornece uma base teórica, seguida de alguns métodos de pesquisa, tais como entrevistas, um questionário e dados secundários, que ajudaram a responder às questões mencionadas acima. No final do projeto foi possível constatar que a Fnac está no caminho certo, mas deverá inovar em alguns aspetos para acompanhar as tendências do setor e que os mais novos procuram. A experiência proporcionada aos clientes é um fator muito relevante e criar uma experiência única e distinta em loja é o que pode levar a Fnac a estar um passo à frente dos seus concorrentes.
Descrição
Palavras-chave
Millennials Consumer experiences Service Communication channels Consumer satisfaction and expectations Experiência do consumidor Serviços Canais de comunicação Expectativas e satisfação do consumidor