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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
The purpose of the study is to understand how a women-only gym can keep a balanced focus between acquiring new customers and creating customer loyalty among existing ones.
The case study focuses on All Fitting, a women-only gym in Lisbon, Portugal. It provides a selection of group fitness activities for its members. For convenience of the clients they are also aiming to consolidate different services under one roof, hence, in addition to practicing sports the clients can also use aesthetics services, nutritionist, and hairdresser.
In order to address the problem statement and answer the research questions, a literature review is provided for theoretic background. Then a thorough background of All Fitting is provided, including its activities, customers, and competitors. A market research is conducted between both current clients, to assess the drivers for satisfaction and loyalty, and prospective clients, to understand what All Fitting could do to attract new customers more effectively.
The findings show that customer retention is rather problematic at All Fitting, even if customers express high satisfaction with the gym and have high intentions to stay as a client. As for prospective clients, current strategy could be made more effective, especially by leveraging on referral marketing. A set of recommendations is provided concerning both customer groups.
O objectivo deste estudo é perceber como é que um ginásio que acolhe apenas mulheres como clientes pode equilibrar a aquisição de novos clientes com a retenção e criação de lealdade das clientes já existentes. O caso de estudo baseia-se no ginásio de mulheres All Fitting, em Lisboa, Portugal, que oferece uma seleção variada de atividades desportivas para os seus membros. Adicionalmente, numa óptica de conveniência, oferece vários outros serviços no mesmo espaço, assim como serviços de estética, nutricionista e cabeleireiro. Uma Revisão de Literatura foi feita para abordar o dilema e as questões de pesquisa, bem como para recolher conhecimentos teóricos. É dada também uma visão global do All Fitting e das suas actividades, clientes e concorrentes. Adicionalmente, foi feito um estudo de mercado a actuais e potenciais clientes para perceber quais os principais factores que levam à satisfação de lealdade de clientes e, que medidas tomar para adquirir atrair novos cliente eficazmente. Os resultados do estudo indicam que a retenção de clientes é bastante problemática, mesmo que os clientes expressem grande satisfação com o ginásio e tenham intenções de permanecer como clientes. Em relação a potenciais clientes, a estratégia atual podia ser mais eficaz, especialmente através da alavancagem de marketing por recomendação. Um conjunto de recomendações é fornecida para ambos os grupos de clientes.
O objectivo deste estudo é perceber como é que um ginásio que acolhe apenas mulheres como clientes pode equilibrar a aquisição de novos clientes com a retenção e criação de lealdade das clientes já existentes. O caso de estudo baseia-se no ginásio de mulheres All Fitting, em Lisboa, Portugal, que oferece uma seleção variada de atividades desportivas para os seus membros. Adicionalmente, numa óptica de conveniência, oferece vários outros serviços no mesmo espaço, assim como serviços de estética, nutricionista e cabeleireiro. Uma Revisão de Literatura foi feita para abordar o dilema e as questões de pesquisa, bem como para recolher conhecimentos teóricos. É dada também uma visão global do All Fitting e das suas actividades, clientes e concorrentes. Adicionalmente, foi feito um estudo de mercado a actuais e potenciais clientes para perceber quais os principais factores que levam à satisfação de lealdade de clientes e, que medidas tomar para adquirir atrair novos cliente eficazmente. Os resultados do estudo indicam que a retenção de clientes é bastante problemática, mesmo que os clientes expressem grande satisfação com o ginásio e tenham intenções de permanecer como clientes. Em relação a potenciais clientes, a estratégia atual podia ser mais eficaz, especialmente através da alavancagem de marketing por recomendação. Um conjunto de recomendações é fornecida para ambos os grupos de clientes.
Descrição
Palavras-chave
Customer acquisition Customer retention Customer loyalty Referral marketing Word of mouth Health and fitness club Gym