Loading...
Publication
Consumer acceptance of chatbot recommendations : how chatbot design, product type and brand personality shape adoption
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.75 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Chatbots, once primarily used for customer support and FAQ handling, are increasingly deployed by brands to provide personalized product recommendations in e-commerce. This shift expands their role from problem-solving assistants to proactive advisors shaping purchase decisions. Despite this potential, consumer adoption of chatbot-generated recommendations remains inconsistent. While prior research has examined mostly psychological and emotional factors as drivers, less is known about how contextual factors shape adoption. The purpose of this dissertation is to analyze the effects of chatbot design, product type and brand personality. A 2×2×2 experimental design tested differences between anthropomorphic and non-anthropomorphic chatbots, hedonic and utilitarian products, and modern versus traditional brands. Cognitive involvement and perceived consistency induced by the experimental conditions were also measured. Results show that recommendation adoption is higher for utilitarian products, anthropomorphic chatbots, and modern brands. However, perceived consistency emerged as the strongest predictor of adoption, mediating the effects of chatbot design and brand personality. Cognitive involvement, although higher for hedonic products, did not significantly influence adoption. This research contributes to consumer behavior and AI adoption literature by showing that contextual alignment, rather than isolated design features, drives acceptance of chatbot recommendations. For managers, the findings emphasize that chatbot implementation should be matched with product type and brand positioning, with the greatest benefits for utilitarian goods and modern brands.
Os chatbots, inicialmente usados sobretudo para suporte ao cliente e FAQs, estão a ser cada vez mais utilizados pelas marcas para oferecer recomendações personalizadas no e-commerce. Esta evolução amplia o seu papel, de assistentes reativos para conselheiros ativos que influenciam decisões de compra. Contudo, a adoção pelos consumidores de recomendações geradas por chatbots ainda é irregular. Enquanto estudos anteriores se focaram essencialmente em fatores psicológicos e emocionais, pouco se sabe sobre o impacto de fatores contextuais. O objetivo desta dissertação é analisar os efeitos do chatbot design, do tipo de produto e da personalidade da marca. Um estudo experimental 2×2×2 avaliou diferenças entre chatbots antropomórficos e não antropomórficos, produtos hedónicos e utilitários, e marcas modernas versus tradicionais. Também foram medidas a consistência percebida e o envolvimento cognitivo. Os resultados indicam maior adoção das recomendações para produtos utilitários, chatbots antropomórficos e marcas modernas. Porém, a consistência percebida mostrou-se o preditor mais forte, mediando os efeitos do design e da personalidade da marca. O envolvimento cognitivo, apesar de mais elevado em produtos hedónicos, não influenciou significativamente a adoção. A pesquisa contribui para a literatura de comportamento do consumidor e adoção de IA ao demonstrar que o alinhamento contextual, mais do que características isoladas, impulsiona a aceitação de recomendações. Para os gestores, as conclusões do estudo destacam que a implementação de chatbots deve ser ajustada ao tipo de produto e ao posicionamento da marca, com maiores benefícios em bens utilitários e marcas modernas.
Os chatbots, inicialmente usados sobretudo para suporte ao cliente e FAQs, estão a ser cada vez mais utilizados pelas marcas para oferecer recomendações personalizadas no e-commerce. Esta evolução amplia o seu papel, de assistentes reativos para conselheiros ativos que influenciam decisões de compra. Contudo, a adoção pelos consumidores de recomendações geradas por chatbots ainda é irregular. Enquanto estudos anteriores se focaram essencialmente em fatores psicológicos e emocionais, pouco se sabe sobre o impacto de fatores contextuais. O objetivo desta dissertação é analisar os efeitos do chatbot design, do tipo de produto e da personalidade da marca. Um estudo experimental 2×2×2 avaliou diferenças entre chatbots antropomórficos e não antropomórficos, produtos hedónicos e utilitários, e marcas modernas versus tradicionais. Também foram medidas a consistência percebida e o envolvimento cognitivo. Os resultados indicam maior adoção das recomendações para produtos utilitários, chatbots antropomórficos e marcas modernas. Porém, a consistência percebida mostrou-se o preditor mais forte, mediando os efeitos do design e da personalidade da marca. O envolvimento cognitivo, apesar de mais elevado em produtos hedónicos, não influenciou significativamente a adoção. A pesquisa contribui para a literatura de comportamento do consumidor e adoção de IA ao demonstrar que o alinhamento contextual, mais do que características isoladas, impulsiona a aceitação de recomendações. Para os gestores, as conclusões do estudo destacam que a implementação de chatbots deve ser ajustada ao tipo de produto e ao posicionamento da marca, com maiores benefícios em bens utilitários e marcas modernas.
Description
Keywords
Adoção de recomendações AI-generated recommendations Anthropomorphism Antropomorfismo Artificial intelligence Brand personality Chatbots Comportamento do consumidor Consumer behavior Decisões de compra Inteligência artificial Personalidade da marca Product type Purchasing decisions Recomendações geradas por IA Recommendation adoption Tipo de produto
Pedagogical Context
Citation
Publisher
CC License
Without CC licence