Publicação
Drivers of customer satisfaction, retention, and loyalty for real estate agents and the potential mediating impact of social media marketing
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | |
| datacite.subject.sdg | 08:Trabalho Digno e Crescimento Económico | |
| datacite.subject.sdg | 09:Indústria, Inovação e Infraestruturas | |
| datacite.subject.sdg | 11:Cidades e Comunidades Sustentáveis | |
| dc.contributor.advisor | Fernandes, Daniel | |
| dc.contributor.author | Hollenders, Carl Alexander Clemens | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-11T11:40:36Z | |
| dc.date.available | 2025-11-11T11:40:36Z | |
| dc.date.issued | 2025-07-02 | |
| dc.date.submitted | 2025-06-02 | |
| dc.description.abstract | This dissertation examines the key drivers of customer satisfaction, retention, and loyalty in the German real estate industry. It draws on Justice Theory and the Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, both rarely applied in this context, offering a new perspective on how agents can optimize service delivery. The research also evaluates the role of social media marketing (SMM) in enhancing these outcomes, with practical relevance to the researcher’s future role in the family real estate agency business. A mixed-method approach was used, including a survey of 80 clients and expert interviews with local and international agents. Findings show that clients place high value on relational aspects of service – particularly fairness in procedures and interactions – while price-related outcomes are less critical than expected. Long-term retention and loyalty, which are essential for word-of-mouth referrals, require ongoing relational effort over time. SMM was widely appreciated by clients, who reported positive experiences with real estate content online and now expect agents to use such platforms. However, agents remain skeptical, viewing SMM as ineffective in boosting sales. At best, it serves as a supplementary tool for retention and acquisition. German agents are encouraged to adopt SMM, not for immediate results, but to align with evolving client expectations. | eng |
| dc.description.abstract | Esta dissertação analisa os principais fatores que influenciam a satisfação, retenção e lealdade dos clientes no setor imobiliário alemão. Baseia-se na Teoria da Justiça e na Teoria do Compromisso-Confiança do Marketing Relacional, raramente aplicadas neste contexto, oferecendo uma nova visão sobre como otimizar os serviços prestados. Também investiga o papel do marketing nas redes sociais (SMM) como ferramenta para melhorar esses resultados, sendo relevante para o futuro do autor no negócio imobiliário da família. Foi adotada uma abordagem de métodos mistos, com um inquérito a 80 clientes e entrevistas a especialistas do setor, tanto locais como internacionais. Os resultados mostram que os clientes valorizam especialmente os aspetos relacionais do serviço, como a justiça nas interações e nos procedimentos. Resultados financeiros, como preço, são relevantes, mas não determinantes. A fidelização exige um esforço contínuo e de longo prazo. Os clientes demonstraram grande apreço pela SMM, muitos com experiências positivas em conteúdos imobiliários online. Já os agentes mantêm-se céticos quanto à sua eficácia em gerar vendas. No entanto, reconhecem o valor da SMM como ferramenta de apoio na aquisição e retenção de clientes. Assim, recomenda-se a sua adoção, com expectativas realistas, para atender às novas exigências dos consumidores. | por |
| dc.identifier.tid | 203971655 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/55601 | |
| dc.language.iso | eng | |
| dc.rights.uri | N/A | |
| dc.subject | Agência imobiliária | |
| dc.subject | Customer loyalty | |
| dc.subject | Customer retention | |
| dc.subject | Customer satisfaction | |
| dc.subject | Lealdade do cliente | |
| dc.subject | Marketing nas redes sociais | |
| dc.subject | Real estate agency | |
| dc.subject | Retenção do cliente | |
| dc.subject | Satisfação do cliente | |
| dc.subject | Social media marketing | |
| dc.title | Drivers of customer satisfaction, retention, and loyalty for real estate agents and the potential mediating impact of social media marketing | eng |
| dc.title.alternative | Fatores de satisfação, retenção e fidelização de clientes de agentes imobiliários e o potencial impacto mediador do social media marketing | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão e Administração de Empresas (mestrado internacional) |
Ficheiros
Principais
1 - 1 de 1