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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Technological advancements have changed many aspects of our daily lives, with one of them
being our shopping behavior, as more and more consumers are starting to rely on online retail.
This move created a few new challenges to businesses, mainly in how they could adapt and still
support the consumer through this different channel. To try to mitigate this issue, retailers
introduced chatbots that not only can respond to any queries the consumer may have but are
also able to push personalized recommendations. This dissertation intends to study how
different types of appeals embedded in a recommendation message, describing the product’s
features in either an intuitive or analytic manner, affect the persuasiveness of the
recommendation. Moreover, I try to understand the moderating role that product type, level of
involvement and consumers’ tendencies to rely more on an intuitive or analytic way of
processing information, may play in this effect. The results of the experiment did not show
support to the hypothesis that the type of appeal affects the persuasive power of the
recommendation message, nor that product type or level of involvement play a moderating role.
However, they did show a partial effect of matching the type of appeal with participant’s
thinking style, meaning that messages with intuitive appeals were more persuasive for
individuals that tended to rely on an intuitive way of processing information. Chatbot
recommendation design should take these findings into account, although future studies should
seek to clarify the existence of these results in a practical setting.
Os avanços tecnológicos mudaram muitos aspetos das nossas vidas, sendo um deles o nosso comportamento de compra, com cada vez mais consumidores a fazerem compras online. Esta mudança trouxe novos desafios para os retalhistas, principalmente na forma de prestar apoio ao cliente sem poderem interagir diretamente com ele. Para tentar mitigar este problema, muitas organizações implementaram chatbots que não só conseguem responder a qualquer dúvida que o consumidor possa ter, como também permitem o envio de recomendações personalizadas. Esta dissertação pretende estudar como diferentes tipos de apelos incorporados na mensagem de recomendação, descrevendo as características do produto de forma intuitiva ou analítica, afetam o poder persuasivo da recomendação. Além disso, procuro analisar o papel moderador que o tipo de produto, o nível de envolvimento e a tendência dos consumidores em processar informação de forma mais intuitiva ou analítica, podem representar nesse efeito. Os resultados do estudo não suportam a hipótese de que o tipo de apelo afeta o poder persuasivo da mensagem, nem que o tipo de produto ou nível de envolvimento moderam esta relação. No entanto, os resultados mostraram um efeito parcial em combinar o tipo de apelo com o estilo de pensamento do participante, o que significa que a mensagem com apelos intuitivos foi mais persuasiva para indivíduos que mostraram ter uma tendência em processar informação de uma forma mais intuitiva. O design e implementação dos chatbots deverá ter estes resultados em consideração, embora seja necessário que futuros estudos procurem esclarecer a existência destas conclusões num cenário prático.
Os avanços tecnológicos mudaram muitos aspetos das nossas vidas, sendo um deles o nosso comportamento de compra, com cada vez mais consumidores a fazerem compras online. Esta mudança trouxe novos desafios para os retalhistas, principalmente na forma de prestar apoio ao cliente sem poderem interagir diretamente com ele. Para tentar mitigar este problema, muitas organizações implementaram chatbots que não só conseguem responder a qualquer dúvida que o consumidor possa ter, como também permitem o envio de recomendações personalizadas. Esta dissertação pretende estudar como diferentes tipos de apelos incorporados na mensagem de recomendação, descrevendo as características do produto de forma intuitiva ou analítica, afetam o poder persuasivo da recomendação. Além disso, procuro analisar o papel moderador que o tipo de produto, o nível de envolvimento e a tendência dos consumidores em processar informação de forma mais intuitiva ou analítica, podem representar nesse efeito. Os resultados do estudo não suportam a hipótese de que o tipo de apelo afeta o poder persuasivo da mensagem, nem que o tipo de produto ou nível de envolvimento moderam esta relação. No entanto, os resultados mostraram um efeito parcial em combinar o tipo de apelo com o estilo de pensamento do participante, o que significa que a mensagem com apelos intuitivos foi mais persuasiva para indivíduos que mostraram ter uma tendência em processar informação de uma forma mais intuitiva. O design e implementação dos chatbots deverá ter estes resultados em consideração, embora seja necessário que futuros estudos procurem esclarecer a existência destas conclusões num cenário prático.
Description
Keywords
Chatbot Recommendation Appeal type Thinking style Involvement Product type Persuasion Recomendação Tipo de apelo Modo de processar informação Envolvimento Tipo de produto