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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
This work analyzes the ongoing transition in the consumer electronics retailing market. The
company has determined in the service quality the core of its competitive advantage, recently
acquiring the leading service company in the Portuguese market, PC Clinic. The servitization
strategy is becoming extremely popular across market players as a tool to avoid being subject
to a downward price war.
This study analyses the current state of the art in the sector, trying to understand the shape that
the market will have at the end of the current transition phase and how the company can compete
in such a scenario. The analysis has been firmly based on qualitative interviews with experts in
the electronics retailing sector and has been further validated by benchmarking the best
practices, implemented by the companies best-in-class in the industry. Finally, quantitative data
analysis has been used to validate the recommendations and to analyze the relationship between
the quality of services and the customers’ propensity to pay.
The primary aim is to provide a digital branding strategy that Fnac can apply to successfully
implement its servitization strategy in the market, allowing the company to keep up with the
tight arising digital competition. The subsequent discussion will provide theoretical and
practical implications and limitations as to why the company might not reach the prefixed
objective.
Este trabalho analisa a transição em curso no mercado da venda a retalho de eletrónica de consumo. A empresa determinou na qualidade do serviço o núcleo da sua vantagem competitiva, adquirindo recentemente a empresa líder de serviços no mercado português, PC Clinic. A estratégia de servitização está a tornar-se extremamente popular entre os intervenientes no mercado como uma ferramenta para evitar ser sujeita a uma guerra de preços descendentes. Este estudo analisa o atual estado da arte no sector, tentando compreender a forma que o mercado terá no final da atual fase de transição e como a empresa pode competir em tal cenário. A análise tem sido firmemente baseada em entrevistas qualitativas com especialistas do sector do retalho eletrónico e tem sido ainda mais validada através da avaliação comparativa das melhores práticas, implementadas pelas melhores empresas do sector. Finalmente, a análise quantitativa dos dados foi utilizada para validar as recomendações e para analisar a relação entre a qualidade dos serviços e a propensão dos clientes para o pagamento. O principal objetivo é fornecer uma estratégia de branding digital que a Fnac possa aplicar para implementar com sucesso a sua estratégia de servi-lo no mercado, permitindo à empresa manter-se a par da apertada concorrência digital que surge. A discussão subsequente fornecerá implicações teóricas e práticas e limitações quanto às razões pelas quais a empresa poderá não alcançar o objetivo prefixado.
Este trabalho analisa a transição em curso no mercado da venda a retalho de eletrónica de consumo. A empresa determinou na qualidade do serviço o núcleo da sua vantagem competitiva, adquirindo recentemente a empresa líder de serviços no mercado português, PC Clinic. A estratégia de servitização está a tornar-se extremamente popular entre os intervenientes no mercado como uma ferramenta para evitar ser sujeita a uma guerra de preços descendentes. Este estudo analisa o atual estado da arte no sector, tentando compreender a forma que o mercado terá no final da atual fase de transição e como a empresa pode competir em tal cenário. A análise tem sido firmemente baseada em entrevistas qualitativas com especialistas do sector do retalho eletrónico e tem sido ainda mais validada através da avaliação comparativa das melhores práticas, implementadas pelas melhores empresas do sector. Finalmente, a análise quantitativa dos dados foi utilizada para validar as recomendações e para analisar a relação entre a qualidade dos serviços e a propensão dos clientes para o pagamento. O principal objetivo é fornecer uma estratégia de branding digital que a Fnac possa aplicar para implementar com sucesso a sua estratégia de servi-lo no mercado, permitindo à empresa manter-se a par da apertada concorrência digital que surge. A discussão subsequente fornecerá implicações teóricas e práticas e limitações quanto às razões pelas quais a empresa poderá não alcançar o objetivo prefixado.
Description
Keywords
Consumer electronics Retailing Customer perception Pure digital players Supply chain Data analysis The recommendation engine Eletrónica de consumo Retalho Perceção do cliente Operadores puramente digitais Cadeia de fornecimento Análise de dados O motor de recomendação