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Resumo(s)
Fnac, as a highly competitive retailer, performs several Customer Relationship Management (CRM) initiatives not only to build a stronger relationship with the customer but also to gain customer knowledge. CRM initiatives can sometimes become hard to quantify. Therefore, this research aimed to build a dashboard of metrics specifically for Fnac to monitor their CRM initiatives performance.
This dissertation includes a Literature Review section, in which CRM was introduced as a profitable strategy to follow, that although used by many companies is still lacking proper measuring tools. Additionally, in this chapter, some measuring frameworks were presented as a solution to build a CRM measuring model for Fnac. In the following section, several methods were chosen to face the challenge proposed. The first was a benchmarking analysis to the main competitors to analyse their current CRM strategy and respective measurement solution. The other method applied was replicating a model previously presented in the Literature Review section adapted for Fnac. As a complement to the last method, a customer survey was performed.
Conclusion and recommendations for each method applied in the analysis were gathered in the last chapter. Based on the benchmarking analysis, a few of the approaches performed by the competitors were suggested as a possible implementation for Fnac. From the model replication and the customer survey, Fnac’s weaknesses and strengths were highlighted.
A Fnac, como retalhista altamente competitivo, desempenha iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) para, não só, construir um relação mais forte com o cliente mas também conseguir obter conhecimento sobre os segmentos dos consumidores. As iniciativas de CRM podem ser difíceis de quantificar, assim, esta tese teve como objetivo construir uma tabela de métricas especificamente para a Fnac poder monitorizar o desempenho de suas iniciativas de CRM. Este estudo inclui uma Revisão de Literatura, na qual o CRM foi apresentado como uma estratégia lucrativa, que embora seja utilizada por muitas empresas, ainda carece de ferramentas de medição adequadas. Adicionalmente, ainda neste capítulo, algumas ferramentas de medição foram apresentadas como possíveis soluções para construir um modelo de medição de CRM para Fnac. No capitulo seguinte, vários métodos foram selecionados para resolver o desafio proposto. O primeiro método foi uma análise de benchmarking aos principais concorrentes para analisar sua atual estratégia de CRM e respetiva solução de medição. O outro método aplicado foi a aplicação de um modelo previamente apresentado na seção Revisão da Literatura que foi adaptado para a Fnac. Como complemento ao último método, foi realizada também um questionário aos clientes. As conclusões e recomendações para cada método usado na análise foram reunidas no último capítulo. Com base na análise de benchmarking, algumas das abordagens referidas pelos concorrentes foram sugeridas para serem implementadas no futuro pela Fnac. A partir da aplicação do modelo e do questionário, os pontos fortes e fracos da Fnac foram destacados.
A Fnac, como retalhista altamente competitivo, desempenha iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) para, não só, construir um relação mais forte com o cliente mas também conseguir obter conhecimento sobre os segmentos dos consumidores. As iniciativas de CRM podem ser difíceis de quantificar, assim, esta tese teve como objetivo construir uma tabela de métricas especificamente para a Fnac poder monitorizar o desempenho de suas iniciativas de CRM. Este estudo inclui uma Revisão de Literatura, na qual o CRM foi apresentado como uma estratégia lucrativa, que embora seja utilizada por muitas empresas, ainda carece de ferramentas de medição adequadas. Adicionalmente, ainda neste capítulo, algumas ferramentas de medição foram apresentadas como possíveis soluções para construir um modelo de medição de CRM para Fnac. No capitulo seguinte, vários métodos foram selecionados para resolver o desafio proposto. O primeiro método foi uma análise de benchmarking aos principais concorrentes para analisar sua atual estratégia de CRM e respetiva solução de medição. O outro método aplicado foi a aplicação de um modelo previamente apresentado na seção Revisão da Literatura que foi adaptado para a Fnac. Como complemento ao último método, foi realizada também um questionário aos clientes. As conclusões e recomendações para cada método usado na análise foram reunidas no último capítulo. Com base na análise de benchmarking, algumas das abordagens referidas pelos concorrentes foram sugeridas para serem implementadas no futuro pela Fnac. A partir da aplicação do modelo e do questionário, os pontos fortes e fracos da Fnac foram destacados.
Descrição
Palavras-chave
Customer Relationship Management Marketing metrics Balanced Scorecard Customer journey Performance monitoring Measuring CRM CRM software CRM initiatives Customer loyalty Métricas de marketing Medir desempenho Medir CRM CRM iniciativas