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Authors
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Abstract(s)
Summary: The thesis is written in order to provide hands-on advice for DHL Express Portugal on how to increase sales on their three channels (Walk, Click and Call). In order to do that firstly, the industry context overview is provided. After that customer journey is built based on Call Center and Service Point interviews, supported by survey findings. Next, customer segments are identified based on survey findings and with the help of hypotheses testing. Finally, regression with and without mediation is built in order to understand customer retention antecedents. At the end of the thesis, hands-on recommendations for DHL are provided. Findings: Author finds insights on how Walk, Click and Call channels are currently functioning and what can be done to improve the customer journey. Customer segments identification helps to understand what type of customers are currently using DHL Express and who are their potential customers. Customer retention analysis reveals customer value, service, brand trust as the most significant customer retention antecedents. Customer loyalty acts as a partial mediator in the model. Generally, the author finds that Click channel should be more emphasized as opposed to the other two channels.
Sumário: Esta tese foi escrita com o objectivo de oferecer conselho prático à DHL Express Portugal sobre como aumentar as ventas nos seus três canais (Walk, Click and Call). De maneira a fazer isso, primeiramente, o contexto da indústria foi providenciado. De seguida, a jornada do consumidor é feita com base em entrevistas de Call Center e Pontos de Serviço, suportada pelos resultados do questionário. Após isso, são identificados segmentos de consumidor com base nos resultados do questionário e com a ajuda de teste de hipótese. Finalmente, é feita uma regressão com e sem mediação para perceber os antecedentes da retenção de consumidores. No final da tese, são feitas recomendações práticas sobre esta matéria para a DHL. Resultados: o autor encontra informação sobre como os canais Walk, Click and Call estão a funcionar e o que pode ser feito para melhorar a jornada do consumidor. A identificação de segmentos de consumidor facilita a compreensão de que tipo de consumidores está presentemente a utilizar a DHL Express e quais são os potenciais consumidores. A análise de retenção de consumidores revela o valor do consumidor, serviço e confiança na marca como os indicadores mais significativos para a retenção de consumidores. Lealdade de consumidor funciona como um mediado parcial do modelo. Geralmente, o autor concluiu que o canal Click deveria ser mais enfatizado em contraste com os outros dois canais.
Sumário: Esta tese foi escrita com o objectivo de oferecer conselho prático à DHL Express Portugal sobre como aumentar as ventas nos seus três canais (Walk, Click and Call). De maneira a fazer isso, primeiramente, o contexto da indústria foi providenciado. De seguida, a jornada do consumidor é feita com base em entrevistas de Call Center e Pontos de Serviço, suportada pelos resultados do questionário. Após isso, são identificados segmentos de consumidor com base nos resultados do questionário e com a ajuda de teste de hipótese. Finalmente, é feita uma regressão com e sem mediação para perceber os antecedentes da retenção de consumidores. No final da tese, são feitas recomendações práticas sobre esta matéria para a DHL. Resultados: o autor encontra informação sobre como os canais Walk, Click and Call estão a funcionar e o que pode ser feito para melhorar a jornada do consumidor. A identificação de segmentos de consumidor facilita a compreensão de que tipo de consumidores está presentemente a utilizar a DHL Express e quais são os potenciais consumidores. A análise de retenção de consumidores revela o valor do consumidor, serviço e confiança na marca como os indicadores mais significativos para a retenção de consumidores. Lealdade de consumidor funciona como um mediado parcial do modelo. Geralmente, o autor concluiu que o canal Click deveria ser mais enfatizado em contraste com os outros dois canais.
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Keywords
DHL Express Delivery industry Courier delivery services Customer retention antecedents Customer loyalty Customer segmentation Customer journey Indústria de entrega Serviços de entrega de correio Antecedentes de retenção de clientes Fidelização de clientes Segmentação de clientes Jornada de clientes