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Abstract(s)
Although previous research has been highlighting the relevance of co-creation to create products that are closer to what customers want, the co-creation in a service recovery setting has not been investigated that deeply. Especially in a co-creation context, papers often discuss the relevance for new product innovations. However, this has not been evaluated this thoroughly in the service industry. For this reason, the purpose of this thesis is to measure and analyze the impact of co-created service recovery on customer satisfaction and illingness to recommend a company’s services as well as loyalty. To test our hypotheses, we developed an online survey with two different scenarios participants were exposed to. In one scenario, participants were facing a scenario in which the service recovery was not co-created, in the other scenario it was. In total, 148 responses could be collected amongst different demographics and backgrounds.
Our results show that co-created service recovery significantly improves the customer satisfaction, compared to settings where no co-creation is involved. Additionally, our model shows that customer satisfaction is a mediator of the impact of co-created service recovery and consumers’ willingness to recommend. Lastly, a moderating effect of brand loyalty between the co-created service recovery and customer satisfaction was evaluated, which could – against
our expectations – not be confirmed. Overall, this paper suggests the consideration of co-creation in the service recovery process, which can help boost elements like customer satisfaction and the willingness to recommend.
A pesquisa anterior realçou a importância da co-criação na criação de produtos alinhados com as preferências dos clientes. No entanto, seu papel na recuperação de serviços não foi profundamente investigado, especialmente em contextos de co-criação no setor de serviços. Portanto, este estudo tem como objetivo avaliar o impacto da recuperação de serviços cocriados na satisfação do cliente, na disposição de recomendar os serviços e na lealdade. Para testar nossas hipóteses, conduzimos uma pesquisa online apresentando dois cenários aos participantes: um com recuperação de serviços co-criados e outro sem. Coletamos 148 respostas de diversas origens demográficas. Nossos resultados indicam que a recuperação de serviços co-criados aumenta significativamente a satisfação do cliente em comparação com cenários sem co-criação. Além disso, nosso modelo revela que a satisfação do cliente age como mediadora entre a recuperação de serviços co-criados e a disposição dos clientes em recomendarem. Surpreendentemente, nossa análise sobre a lealdade à marca como fator moderador não confirmou as expectativas. Em resumo, este estudo destaca a importância de considerar a co-criação nos processos de recuperação de serviços, pois pode influenciar positivamente fatores como a satisfação do cliente e a disposição para recomendar, contribuindo para o sucesso global das empresas no setor de serviços.
A pesquisa anterior realçou a importância da co-criação na criação de produtos alinhados com as preferências dos clientes. No entanto, seu papel na recuperação de serviços não foi profundamente investigado, especialmente em contextos de co-criação no setor de serviços. Portanto, este estudo tem como objetivo avaliar o impacto da recuperação de serviços cocriados na satisfação do cliente, na disposição de recomendar os serviços e na lealdade. Para testar nossas hipóteses, conduzimos uma pesquisa online apresentando dois cenários aos participantes: um com recuperação de serviços co-criados e outro sem. Coletamos 148 respostas de diversas origens demográficas. Nossos resultados indicam que a recuperação de serviços co-criados aumenta significativamente a satisfação do cliente em comparação com cenários sem co-criação. Além disso, nosso modelo revela que a satisfação do cliente age como mediadora entre a recuperação de serviços co-criados e a disposição dos clientes em recomendarem. Surpreendentemente, nossa análise sobre a lealdade à marca como fator moderador não confirmou as expectativas. Em resumo, este estudo destaca a importância de considerar a co-criação nos processos de recuperação de serviços, pois pode influenciar positivamente fatores como a satisfação do cliente e a disposição para recomendar, contribuindo para o sucesso global das empresas no setor de serviços.
Description
Keywords
Co-creation Service recovery Service industry Brand loyalty Airline industry Customer satisfaction Co-criação Recuperação de serviços Sector dos serviços Lealdade à marca Sector das companhias aéreas Satisfação do cliente