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Abstract(s)
By exceeding the 25 million passengers in a year, Lisbon airport entered the ranking of the biggest European airports in 2017. This fact raises new concerns regarding service quality and passengers’ experience. As such, the purpose of this research is to extend the notions of service quality and satisfaction in the context of airport industry taking into account passengers’ behavioral intentions.
In the context of an explanatory study, an online questionnaire was conducted. There were obtained 398 valid answers from passengers who travelled at least once during the last 12 months through the Lisbon airport.
A path analysis was conducted to examine the model linking service quality, passenger satisfaction and behavioral outcomes, while a multivariate analysis determined the effects of a number of sociodemographic and travel characteristics on behavioral intentions - word-of-mouth and revisit intentions.
Results showed that the impact of airport service quality on behavioral intentions is mediate by passengers’ satisfaction. The efficiency and effectiveness of the airport service are the factors that most affect passenger’ satisfaction, and this one has a high positive effect on word-of-mouth intentions. Moreover, there were found relevant differences on behavioral intentions according to passengers’ origin country and travel frequency.
Findings that contribute to existent academic literature on airport industry but have also practical implication for managers of the Lisbon airport are discussed, limitations of the study are noted and possible areas for future research are indicated.
Ao ultrapassar os 25 milhões de passageiros num ano, o aeroporto de Lisboa passou a entrar no ranking dos maiores aeroportos europeus em 2017. Este facto suscita preocupações quanto à qualidade do serviço e à experiência dos passageiros. Assim, o objetivo desta dissertação é estender as noções de qualidade de serviço e satisfação no contexto da indústria aeroportuária, considerando as intenções comportamentais dos passageiros. No contexto de um estudo explicativo, foi realizado um questionário online no qual foram obtidas 398 respostas válidas de passageiros que viajaram pelo menos uma vez nos últimos 12 meses pelo aeroporto de Lisboa. Uma análise de trajetórias permitiu examinar o modelo que relaciona qualidade do serviço, satisfação do passageiro e intenções comportamentais, enquanto uma análise multivariada permitiu determinar os efeitos de diferentes características sociodemográficas sobre as intenções comportamentais - word-of-mouth e intenções de revisita. Os resultados provaram que o impacto da qualidade do serviço nas intenções comportamentais é mediado pela satisfação dos passageiros. A eficiência e eficácia do serviço aeroportuário são os fatores que mais afetam a satisfação e, por sua vez, esta última apresenta uma elevada influência nas intenções de word-of-mouth. Foram ainda encontradas diferenças relevantes nas intenções comportamentais em função do país de origem e da frequência de viagem do passageiro. Os resultados que contribuem para a literatura académica existente sobre a indústria aeroportuária e aqueles que tenham implicação prática para os gestores do aeroporto de Lisboa são discutidos, as limitações do estudo são indicadas bem como áreas para futuras pesquisas.
Ao ultrapassar os 25 milhões de passageiros num ano, o aeroporto de Lisboa passou a entrar no ranking dos maiores aeroportos europeus em 2017. Este facto suscita preocupações quanto à qualidade do serviço e à experiência dos passageiros. Assim, o objetivo desta dissertação é estender as noções de qualidade de serviço e satisfação no contexto da indústria aeroportuária, considerando as intenções comportamentais dos passageiros. No contexto de um estudo explicativo, foi realizado um questionário online no qual foram obtidas 398 respostas válidas de passageiros que viajaram pelo menos uma vez nos últimos 12 meses pelo aeroporto de Lisboa. Uma análise de trajetórias permitiu examinar o modelo que relaciona qualidade do serviço, satisfação do passageiro e intenções comportamentais, enquanto uma análise multivariada permitiu determinar os efeitos de diferentes características sociodemográficas sobre as intenções comportamentais - word-of-mouth e intenções de revisita. Os resultados provaram que o impacto da qualidade do serviço nas intenções comportamentais é mediado pela satisfação dos passageiros. A eficiência e eficácia do serviço aeroportuário são os fatores que mais afetam a satisfação e, por sua vez, esta última apresenta uma elevada influência nas intenções de word-of-mouth. Foram ainda encontradas diferenças relevantes nas intenções comportamentais em função do país de origem e da frequência de viagem do passageiro. Os resultados que contribuem para a literatura académica existente sobre a indústria aeroportuária e aqueles que tenham implicação prática para os gestores do aeroporto de Lisboa são discutidos, as limitações do estudo são indicadas bem como áreas para futuras pesquisas.
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Keywords
Airport management Behavioral intentions Passenger satisfaction Passenger characteristics Service quality Características do passageiro Gestão aeroportuária Intenções comportamentais Qualidade do serviço Satisfação do passageiro