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Publication
Antecedents of online customer satisfaction using a chatbot in the pre-purchase phase : an analysis of beauty products
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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
The purpose of this study is to investigate how interacting with chatbots in e-commerce in the pre- purchase phase influences consumer satisfaction with a beauty brand. A modified version of the updated DeLone and McLean information system success model was used, focusing on two quality dimensions: system quality and service quality. The two dimensions of the model were measured with and without the chatbot, and then compared to assess whether the assistance from the chatbot can help improve online customer satisfaction in the product selection of beauty products. The target population of this study was defined as individuals who have used the Sephora chatbot in the context of beauty product purchases within the past twelve months. A total of 102 valid responses were collected using an online survey.The findings revealed that the presence of a chatbot in the online service did not have a statistically significant impact on online customer satisfaction in the context of a beauty brand. Additionally, the study did not confirm the mediating effects of system quality and service quality on the relationship between online services with chatbots and online customer satisfaction. Despite the findings, the study presents several managerial implications for beauty brands considering the integration of chatbots into their digital customer experience strategies.
O objetivo deste estudo é investigar como a interação com chatbots no comércio eletrónico, na fase de pré-compra, influencia a satisfação do consumidor com uma marca de beleza. Foi utilizada uma versão modificada do modelo atualizado de sucesso dos sistemas de informação de DeLone e McLean, centrada em duas dimensões de qualidade: a qualidade do sistema e a qualidade do serviço. As duas dimensões do modelo foram medidas com e sem o chatbot, e depois comparadas para avaliar se a assistência do chatbot pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente online na seleção de produtos de beleza. A população-alvo deste estudo foi definida como indivíduos que utilizaram o chatbot da Sephora no contexto de compras de produtos de beleza nos últimos doze meses. Foi recolhido um total de 102 respostas válidas através de um inquérito online. Os resultados revelaram que a presença de um chatbot no serviço online não teve um impacto estatisticamente significativo na satisfação do cliente online no contexto de uma marca de beleza. Além disso, o estudo não confirmou os efeitos mediadores da qualidade do sistema e da qualidade do serviço na relação entre os serviços online com chatbots e a satisfação do cliente online. Apesar das conclusões, o estudo apresenta várias implicações de gestão para as marcas de beleza que estão a considerar a integração de chatbots nas suas estratégias de experiência digital do cliente.
O objetivo deste estudo é investigar como a interação com chatbots no comércio eletrónico, na fase de pré-compra, influencia a satisfação do consumidor com uma marca de beleza. Foi utilizada uma versão modificada do modelo atualizado de sucesso dos sistemas de informação de DeLone e McLean, centrada em duas dimensões de qualidade: a qualidade do sistema e a qualidade do serviço. As duas dimensões do modelo foram medidas com e sem o chatbot, e depois comparadas para avaliar se a assistência do chatbot pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente online na seleção de produtos de beleza. A população-alvo deste estudo foi definida como indivíduos que utilizaram o chatbot da Sephora no contexto de compras de produtos de beleza nos últimos doze meses. Foi recolhido um total de 102 respostas válidas através de um inquérito online. Os resultados revelaram que a presença de um chatbot no serviço online não teve um impacto estatisticamente significativo na satisfação do cliente online no contexto de uma marca de beleza. Além disso, o estudo não confirmou os efeitos mediadores da qualidade do sistema e da qualidade do serviço na relação entre os serviços online com chatbots e a satisfação do cliente online. Apesar das conclusões, o estudo apresenta várias implicações de gestão para as marcas de beleza que estão a considerar a integração de chatbots nas suas estratégias de experiência digital do cliente.
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Keywords
Beauty products Chatbots E-retailing Information system success model Modelo de sucesso de sistemas de informação Online customer satisfaction Produtos de beleza Retalho eletrónico Satisfação do cliente online
Pedagogical Context
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