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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
The digital banking ecosystem is growing and dominated by a few market players. In Portugal,
this holds as well, with Revolut and moey as frontrunners (Statista, 2022). This research
identifies initiatives on how Unibanco, a Portuguese online bank, can increase its target
customer base, Gen Z, with its online debit card account offering. The study analyzes three
main areas that are essential to improve product offering and communication, and hence
increase the conversion of Gen Z customers: 1. The sociodemographic characteristics of Gen
Z; 2. Essential service value dimensions of Gen Z when choosing an online debit card provider
that increase the likelihood to register; 3. The preferred banking functionalities of Gen Z when
choosing an online debit card provider that increases the likelihood of registering. The
hypotheses are formulated based on secondary research employing academic literature. Next,
the primary research is based on 245 valid online survey responses from Gen Z Portuguese
residents. Findings show that the target group of Unibanco are low-income students interested
in activities like traveling, sports, and music. Besides validating that Gen Z places high
importance on the six service value dimensions as outlined in this paper, the dimensions of
security, transparency, reliability, and ease of use significantly increase Gen Z’s likelihood to
register as a customer. Additionally, the study supports that Gen Z values all recommended
product functionalities, except crypto trading. More particularly, the functionalities of fraud
detection and reward systems positively influence Gen Z's likelihood of registering as an online
debit card customer.
O ecossistema bancário digital está a crescer e a ser dominado por alguns agentes do mercado. Em Portugal, isto também se verifica, com Revolut e Moey como protagonistas (Statista, 2022). Esta pesquisa identifica iniciativas sobre como o Unibanco, um banco português online, pode aumentar a sua base de clientes alvo, o Gen Z, com a sua oferta de conta de cartão de débito online. O estudo analisa três áreas principais que são essenciais para melhorar a oferta de produtos e a comunicação: 1. As características sociodemográficas do Gen Z; 2. As dimensões essenciais do valor do serviço que aumentam a probabilidade de registo; 3. As funcionalidades bancárias preferenciais do Gen Z que aumentam a probabilidade de registo. As hipóteses são formuladas com base na investigação secundária da literatura académica. Em seguida, a investigação primária baseia-se em respostas a inquéritos. Os resultados mostram que o grupo alvo do Unibanco são os estudantes de baixa renda interessados em actividades como viagens, desporto, e música. Além de validar que a Gen Z dá grande importância às seis dimensões de valor do serviço, as dimensões de segurança, transparência, fiabilidade e facilidade de utilização aumentam significativamente a probabilidade de a Gen Z se registar como cliente. Além disso, o estudo apoia que o Gen Z valoriza todas as funcionalidades recomendadas do produto, excepto o comércio criptográfico. Mais particularmente, as funcionalidades dos sistemas de detecção de fraude e recompensa influenciam positivamente a probabilidade de o Gen Z se registar como cliente de cartão de débito on-line.
O ecossistema bancário digital está a crescer e a ser dominado por alguns agentes do mercado. Em Portugal, isto também se verifica, com Revolut e Moey como protagonistas (Statista, 2022). Esta pesquisa identifica iniciativas sobre como o Unibanco, um banco português online, pode aumentar a sua base de clientes alvo, o Gen Z, com a sua oferta de conta de cartão de débito online. O estudo analisa três áreas principais que são essenciais para melhorar a oferta de produtos e a comunicação: 1. As características sociodemográficas do Gen Z; 2. As dimensões essenciais do valor do serviço que aumentam a probabilidade de registo; 3. As funcionalidades bancárias preferenciais do Gen Z que aumentam a probabilidade de registo. As hipóteses são formuladas com base na investigação secundária da literatura académica. Em seguida, a investigação primária baseia-se em respostas a inquéritos. Os resultados mostram que o grupo alvo do Unibanco são os estudantes de baixa renda interessados em actividades como viagens, desporto, e música. Além de validar que a Gen Z dá grande importância às seis dimensões de valor do serviço, as dimensões de segurança, transparência, fiabilidade e facilidade de utilização aumentam significativamente a probabilidade de a Gen Z se registar como cliente. Além disso, o estudo apoia que o Gen Z valoriza todas as funcionalidades recomendadas do produto, excepto o comércio criptográfico. Mais particularmente, as funcionalidades dos sistemas de detecção de fraude e recompensa influenciam positivamente a probabilidade de o Gen Z se registar como cliente de cartão de débito on-line.
Description
Keywords
Digital banking Online debit card Gen Z (Portugal) Service value dimensions of digital banks Functionalities of digital banks Banco digital Cartão de débito online Dimensões do valor do serviço dos bancos digitais Funcionalidades dos bancos digitais