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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
The way luxury hospitality services are consumed has changed immensely over the last years
due to evolving customer expectations, innovative technology and high competition in the
market. Therefore, luxury hoteliers are forced to provide a completely seamless and
personalized experience to serve the mobile-driven guests. With a personalized hotel-app a
hotel can interact with the guest on a variety of different touchpoints during the customer
journey to provide an extraordinary experience at all time.
The thesis focuses on different hotel-apps and features and analyses which of them can generate
incremental revenues. With expert interviews and a conducted online survey, a model on how
to implement and operate a hotel-app successfully to maximize customer value and to generate
additional revenue was created. The results reveal, that various features can lead to incremental
revenue and added customer value, especially the option to order room-service via the app.
With the usage of push-notifications an additional revenue increase can be generated among
certain customers and discounts should be considered according to the hotels’ strategy. Finally,
the study helps as a guidance for hoteliers to know which features should be implemented and
prioritized, how these features should be operated in the app and provides key figures on
additional generated revenue.
A forma como os serviços de hospitalidade de luxo são consumidos mudou imensamente nos últimos anos, devido à evolução das expectativas dos clientes, tecnologia inovadora e alta concorrência no mercado. Portanto, hoteleiros de luxo são forçados a fornecer uma experiência completamente perfeita e personalizada para servir os hóspedes mais tecnológicos. Com uma hotel-app personalizada um hotel pode interagir com o hóspede numa variedade de diferentes pontos de contato durante a viagem do cliente para proporcionar uma experiência extraordinária em todos os momentos. A presente tese tem como foco diferentes aplicações de hotéis e características, e analisa quais delas podem gerar receitas incrementais. Com base em entrevistas com especialistas e um questionário on-line, foi criado um modelo sobre como implementar e gerir uma aplicação hoteleira com sucesso para maximizar o valor do cliente e gerar receita adicional. Os resultados revelam que várias funcionalidades podem conduzir a receitas incrementais e valor acrescentado para o cliente, especialmente a opção de encomendar room-service através da aplicação. Com o uso de notificações, um aumento adicional de receita pode ser gerado entre certos clientes e os descontos devem ser considerados de acordo com a estratégia dos hotéis. Finalmente, o estudo ajuda como orientação para que os hoteleiros saibam quais recursos devem ser implementados e priorizados, como esses recursos devem ser operados na aplicação e fornece números-chave sobre a receita adicional gerada.
A forma como os serviços de hospitalidade de luxo são consumidos mudou imensamente nos últimos anos, devido à evolução das expectativas dos clientes, tecnologia inovadora e alta concorrência no mercado. Portanto, hoteleiros de luxo são forçados a fornecer uma experiência completamente perfeita e personalizada para servir os hóspedes mais tecnológicos. Com uma hotel-app personalizada um hotel pode interagir com o hóspede numa variedade de diferentes pontos de contato durante a viagem do cliente para proporcionar uma experiência extraordinária em todos os momentos. A presente tese tem como foco diferentes aplicações de hotéis e características, e analisa quais delas podem gerar receitas incrementais. Com base em entrevistas com especialistas e um questionário on-line, foi criado um modelo sobre como implementar e gerir uma aplicação hoteleira com sucesso para maximizar o valor do cliente e gerar receita adicional. Os resultados revelam que várias funcionalidades podem conduzir a receitas incrementais e valor acrescentado para o cliente, especialmente a opção de encomendar room-service através da aplicação. Com o uso de notificações, um aumento adicional de receita pode ser gerado entre certos clientes e os descontos devem ser considerados de acordo com a estratégia dos hotéis. Finalmente, o estudo ajuda como orientação para que os hoteleiros saibam quais recursos devem ser implementados e priorizados, como esses recursos devem ser operados na aplicação e fornece números-chave sobre a receita adicional gerada.
Description
Keywords
Digital transformation Technology in hospitality Hotel-app features Mobile customer experience Incremental revenue Transformação digital Tecnologia em hotelaria Recursos hoteleiros Experiência mobile do cliente Receita incremental