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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Online feedback tools, such as electronic Word-of-Mouth (eWOM), have been widely used to share knowledge and information online between consumers about products or services, having become an important tool for consumers and being considered a reliable source.
Based on relevant theories and previous works, it has been proved that Negative Word-of-Mouth (NWOM) has been influencing significantly consumers’ decision-making process, especially regarding the Tourism industry and that this sector is the most strongly influenced by eWOM.
To investigate the impact of NWOM on consumers in the industry of Tourism, an online survey was created. Different negative hotel reviews were presented to 249 individuals. Quantitative data was generated to investigate the impact of these reviews on consumers’ brand attitude, purchase intentions and NWOM intentions, in two distinct stages of the travel planning process, namely the search phase vs the post-purchase phase, when a new purchase was being planned.
The conclusions supported the existence of a significant impact of NWOM on users that are exposed to negative reviews in the Tourism sector. Furthermore, users in the post-purchase phase were less susceptible to NWOM than those in the search phase, which means that NWOM communication mostly affects consumers who are in the search phase of the travel planning process.
This study contributes to companies, especially hotels, by identifying useful research that can help them understanding the power of negative information on consumers, taking advantage of online consumer reviews as a new marketing tool.
Finally, limitations are discussed and future research is proposed.
Ferramentas de feedback online, como o electronic Word-of-Mouth (eWOM), têm sido amplamente utilizadas para partilhar conhecimento e informação online entre consumidores sobre produtos ou serviços, tendo-se tornado uma ferramenta importante para os consumidores e sendo considerada uma fonte de informação confiável. Com base em teorias relevantes e trabalhos prévios, o Word-of-Mouth negativo (NWOM) tem influenciado significativamente o processo de tomada de decisão dos consumidores, especialmente na indústria do Turismo, sendo o sector mais influenciado por eWOM. Para avaliar o impacto do NWOM nos consumidores na indústria do Turismo, foi criado um questionário online. Foram apresentadas diferentes comentários negativos sobre um hotel a 249 indivíduos. Obtiveram-se dados quantitativos com o intuito de investigar o impacto destes comentários na atitude dos consumidores, intenção de compra e intenção de NWOM, em duas fases distintas - a fase de pesquisa e a fase de pós-compra, quando uma nova compra estava a ser planeada. As conclusões suportam a existência de um impacto significativo da NWOM sobre aqueles que estão expostos a comentários negativos no setor do Turismo. Além disso, os utilizadores numa fase de pós-compra são menos suscetíveis a NWOM do que aqueles que se encontram numa fase de pesquisa do planeamento de uma viagem. Este estudo contribui para empresas, especialmente hotéis, uma vez que, identificada a importância da comunicação NWOM, surge a possibilidade de uma nova ferramenta de marketing baseada no conteúdo online gerado pelos consumidores. Finalmente, limitações são discutidas e pesquisa futura é proposta.
Ferramentas de feedback online, como o electronic Word-of-Mouth (eWOM), têm sido amplamente utilizadas para partilhar conhecimento e informação online entre consumidores sobre produtos ou serviços, tendo-se tornado uma ferramenta importante para os consumidores e sendo considerada uma fonte de informação confiável. Com base em teorias relevantes e trabalhos prévios, o Word-of-Mouth negativo (NWOM) tem influenciado significativamente o processo de tomada de decisão dos consumidores, especialmente na indústria do Turismo, sendo o sector mais influenciado por eWOM. Para avaliar o impacto do NWOM nos consumidores na indústria do Turismo, foi criado um questionário online. Foram apresentadas diferentes comentários negativos sobre um hotel a 249 indivíduos. Obtiveram-se dados quantitativos com o intuito de investigar o impacto destes comentários na atitude dos consumidores, intenção de compra e intenção de NWOM, em duas fases distintas - a fase de pesquisa e a fase de pós-compra, quando uma nova compra estava a ser planeada. As conclusões suportam a existência de um impacto significativo da NWOM sobre aqueles que estão expostos a comentários negativos no setor do Turismo. Além disso, os utilizadores numa fase de pós-compra são menos suscetíveis a NWOM do que aqueles que se encontram numa fase de pesquisa do planeamento de uma viagem. Este estudo contribui para empresas, especialmente hotéis, uma vez que, identificada a importância da comunicação NWOM, surge a possibilidade de uma nova ferramenta de marketing baseada no conteúdo online gerado pelos consumidores. Finalmente, limitações são discutidas e pesquisa futura é proposta.
Descrição
Palavras-chave
Purchase intention Brand attitude Tourism Decision-making process Intenção de compra Atitude Turismo Processo de tomada de decisão NWOM