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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A new at-home services market is emerging in Portugal, as a result from a changing traditional market and customer behavioral change. Fidelidade is developing FIXO with the aim to penetrate this new market, FIXO is an at-home services provider developed to provide services at home through its online platform with high focus on customer satisfaction and experience. If successful, these efforts can establish FIXO as the market leader early on, on a market where customer acquisition costs are high and platforms are highly dependent on its providers network. The aim of this research is to understand how to leverage FIXO’s provider network in order to exploit the maximum value out of it, in a way that can be applied to their business model and operations, to gain an edge over competition. This research was conducted by working closely with the FIXO team, though their resources and expert market knowledge. Interviews were made to providers, and surveys to the provider’s network and potential customers. It was performed a quantitative data analysis using observation and some statistical tools, a qualitative data analysis through observation, content and thematic analysis. Also, debate meetings were held with FIXO team experts regarding the data analysis and recommendations. The research resulted in the diagnosis of the business model, in the identification of its pressure points and corresponding suggestions to improve them. Also, the characterization of provider’s profile and what they value the most. This ultimately contributes to the improvement of FIXO’s business model and customer satisfaction.
Um novo mercado de serviços ao domicílio emerge em Portugal, fruto da evolução do mercado tradicional e da alteração do comportamento dos clientes. A Fidelidade está a desenvolver o FIXO com o objetivo de penetrar neste novo mercado, o FIXO é um prestador de serviços ao domicílio através da sua plataforma online com elevado foco na satisfação e experiência do cliente. Se bem sucedidos, estes esforços podem estabelecer a FIXO como líder de mercado, onde os custos de aquisição de clientes são altos e as plataformas altamente dependentes da sua rede de prestadores. Esta pesquisa tem como objetivo perceber como alavancar a rede de fornecedores da FIXO para retirar o máximo valor da mesma, numa forma suscetível de ser aplicada no seu modelo de negócio, para ganhar vantagem sobre a concorrência. Esta pesquisa foi realizada em colaboração com a equipa FIXO, através dos seus recursos e extenso conhecimento de mercado. Foram realizadas entrevistas a prestadores, questionários à rede de prestadores e a potenciais clientes. A análise de dados foi realizada através de observação quantitativa, medidas estatísticas e por meio de análise temática de conteúdo. Adicionalmente, foram realizadas reuniões de debate com especialistas da equipa FIXO. A pesquisa resultou no diagnóstico do modelo de negócio, na identificação de pontos de pressão e correspondentes sugestões para os solucionar. Permitiu adicionalmente a caracterização do perfil do prestador típico e o que ele mais valoriza. Este resultado contribui para a melhoria do modelo de negócio da FIXO e consequentemente para a satisfação do cliente.
Um novo mercado de serviços ao domicílio emerge em Portugal, fruto da evolução do mercado tradicional e da alteração do comportamento dos clientes. A Fidelidade está a desenvolver o FIXO com o objetivo de penetrar neste novo mercado, o FIXO é um prestador de serviços ao domicílio através da sua plataforma online com elevado foco na satisfação e experiência do cliente. Se bem sucedidos, estes esforços podem estabelecer a FIXO como líder de mercado, onde os custos de aquisição de clientes são altos e as plataformas altamente dependentes da sua rede de prestadores. Esta pesquisa tem como objetivo perceber como alavancar a rede de fornecedores da FIXO para retirar o máximo valor da mesma, numa forma suscetível de ser aplicada no seu modelo de negócio, para ganhar vantagem sobre a concorrência. Esta pesquisa foi realizada em colaboração com a equipa FIXO, através dos seus recursos e extenso conhecimento de mercado. Foram realizadas entrevistas a prestadores, questionários à rede de prestadores e a potenciais clientes. A análise de dados foi realizada através de observação quantitativa, medidas estatísticas e por meio de análise temática de conteúdo. Adicionalmente, foram realizadas reuniões de debate com especialistas da equipa FIXO. A pesquisa resultou no diagnóstico do modelo de negócio, na identificação de pontos de pressão e correspondentes sugestões para os solucionar. Permitiu adicionalmente a caracterização do perfil do prestador típico e o que ele mais valoriza. Este resultado contribui para a melhoria do modelo de negócio da FIXO e consequentemente para a satisfação do cliente.
Descrição
Palavras-chave
FIXO Operational processes Provider networks For-home services market Processos operacionais Rede de prestadores Mercado de serviços para casa