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Abstract(s)
In the early 1990’s Continental Airlines was financially in trouble and was known for its poor customer service. In 1994, Gordon Bethune became the CEO of the company and he introduced the ‘’ Go Forward Plan’’. A year after the plan was introduced, company regained its profitability and in two years it started to be ranked top among U.S. airlines in key customer service metrics. Through conducting literature review and analyzing the turnaround story of Continental Airlines, this thesis strives to understand how a company operating in the service industry can transform successfully to overcome years of lasting bad reputation. Paper shows the relevancy of gaps model of service quality in transforming service quality and organizational reputation while indicating the importance of transformational leadership for a successful organizational change. Paper serves as a teaching material for academic instructors. Students will be able to understand and apply gaps model of service quality framework and transformational leadership theory to real life business situations after analyzing Continental’s turnaround story as suggested.
No início dos anos 90, a Continental Airlines estava com problemas financeiros e era conhecida pelo seu mau atendimento ao cliente. Em 1994, Gordon Bethune tornou-se o CEO da empresa e ele introduziu o '' Go Forward Plan ''. Um ano após a introdução do plano, a empresa recuperou sua rentabilidade e, em dois anos, começou a ser classificada como a melhor entre as companhias aéreas dos EUA em métricas de serviço. Esta tese esforça-se por entender como uma empresa, que opera no setor de serviços, se pode transformar, para superar a má reputação, por meio de revisão da história e análise de recuperação da Continental Airlines. O artigo mostra a importância de lacunas do modelo de qualidade de serviço na transformação da qualidade do serviço e da reputação organizacional, enquanto releva a importância da liderança transformadora para uma mudança organizacional bem-sucedida. O artigo serve como material de ensino para instrutores acadêmicos. Os alunos serão capazes de entender e aplicar as lacunas do modelo da qualidade de serviço e a liderança transformadora às situações da vida real após analisar a história de recuperação da Continental.
No início dos anos 90, a Continental Airlines estava com problemas financeiros e era conhecida pelo seu mau atendimento ao cliente. Em 1994, Gordon Bethune tornou-se o CEO da empresa e ele introduziu o '' Go Forward Plan ''. Um ano após a introdução do plano, a empresa recuperou sua rentabilidade e, em dois anos, começou a ser classificada como a melhor entre as companhias aéreas dos EUA em métricas de serviço. Esta tese esforça-se por entender como uma empresa, que opera no setor de serviços, se pode transformar, para superar a má reputação, por meio de revisão da história e análise de recuperação da Continental Airlines. O artigo mostra a importância de lacunas do modelo de qualidade de serviço na transformação da qualidade do serviço e da reputação organizacional, enquanto releva a importância da liderança transformadora para uma mudança organizacional bem-sucedida. O artigo serve como material de ensino para instrutores acadêmicos. Os alunos serão capazes de entender e aplicar as lacunas do modelo da qualidade de serviço e a liderança transformadora às situações da vida real após analisar a história de recuperação da Continental.
Description
Keywords
Turnaround Organizational reputation Transformational leadership Service quality Organizational change Continental Airlines Reversão Reputação organizacional Liderança transformadora Serviço qualidade Mudança organizacional