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Global client satisfaction based on primary data TDGI
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Authors
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Abstract(s)
This paper aims to help characterize TDGI global customer satisfaction, supported by primary data. The research was intended to address the limitations and biases that exist in the procedures that the company followed. It will help create new methodologies to measure and analyse customer satisfaction through primary data. The research took a qualitative approach to analysing primary data sourced from interviews and surveys. A thematic analysis was used to help understand what the major factors impacting customer satisfaction were and how they were rated. From the acquired data it was found that overall, the clients were satisfied with the services they were provided. Important themes, such as the clients’ relationships with the TDGI representatives and the team’s technical expertise, formed the basis for the high satisfaction level. Other factors which were pointed out as in need of some improvements included the firm’s proactivity level and its ability to control subcontracted external service providers. The findings from this paper imply that TDGI is doing well in satisfying its customers. The firm should continue striving to maintain the high quality of its services, and it can do so by recognizing the themes that were the most praised and taking measures to continue this way. On the other hand, the firm should also work on addressing the improvement points that were shared during the making of this paper. This process should be repeated occasionally to allow a constant monitoring of satisfaction.
Este trabalho tem como objetivo contribuir para a caraterização da satisfação global dos clientes da TDGI, suportada em dados primários. A investigação pretendeu colmatar as limitações e enviesamentos que existem nos procedimentos que a empresa segue. Contribuirá para a criação de novas metodologias de medição e análise da satisfação dos clientes através de dados primários. A investigação adotou uma abordagem qualitativa para analisar os dados primários obtidos através de entrevistas e inquéritos. Foi utilizada uma análise temática para ajudar a compreender quais eram os fatores com impacto na satisfação do cliente e como eram classificados. A partir dos dados adquiridos, verificou-se que, em geral, os clientes estavam satisfeitos com os serviços que lhes foram prestados. Temas importantes, como o relacionamento dos clientes com os representantes da TDGI e a competência técnica da equipa, estiveram na base do elevado nível de satisfação. Outros fatores que foram apontados como necessitando algumas melhorias foram o nível de proatividade da empresa e a sua capacidade de controlar os prestadores de serviços externos subcontratados. Os resultados deste trabalho demonstram que a TDGI está a satisfazer os seus clientes. A empresa deve continuar a esforçar-se por manter a elevada qualidade dos seus serviços, e pode fazê-lo reconhecendo os temas que foram mais elogiados e tomando medidas para continuar assim. Por outro lado, a empresa deve também trabalhar no sentido de abordar os pontos de melhoria que foram partilhados durante a elaboração deste trabalho. Este processo deve ser repetido ocasionalmente para permitir uma monitorização constante da satisfação.
Este trabalho tem como objetivo contribuir para a caraterização da satisfação global dos clientes da TDGI, suportada em dados primários. A investigação pretendeu colmatar as limitações e enviesamentos que existem nos procedimentos que a empresa segue. Contribuirá para a criação de novas metodologias de medição e análise da satisfação dos clientes através de dados primários. A investigação adotou uma abordagem qualitativa para analisar os dados primários obtidos através de entrevistas e inquéritos. Foi utilizada uma análise temática para ajudar a compreender quais eram os fatores com impacto na satisfação do cliente e como eram classificados. A partir dos dados adquiridos, verificou-se que, em geral, os clientes estavam satisfeitos com os serviços que lhes foram prestados. Temas importantes, como o relacionamento dos clientes com os representantes da TDGI e a competência técnica da equipa, estiveram na base do elevado nível de satisfação. Outros fatores que foram apontados como necessitando algumas melhorias foram o nível de proatividade da empresa e a sua capacidade de controlar os prestadores de serviços externos subcontratados. Os resultados deste trabalho demonstram que a TDGI está a satisfazer os seus clientes. A empresa deve continuar a esforçar-se por manter a elevada qualidade dos seus serviços, e pode fazê-lo reconhecendo os temas que foram mais elogiados e tomando medidas para continuar assim. Por outro lado, a empresa deve também trabalhar no sentido de abordar os pontos de melhoria que foram partilhados durante a elaboração deste trabalho. Este processo deve ser repetido ocasionalmente para permitir uma monitorização constante da satisfação.
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Keywords
Análise temática Customer satisfaction (CS) Dados primários Facility management Gestão de instalações Investigação qualitativa Primary data Qualitative research Satisfação do cliente (SC) Thematic analysis
Pedagogical Context
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