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Authors
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Abstract(s)
This dissertation is a case study of Siemens S.A.'s Global Business Services
business in Portugal. The case seeks to answer the question, "How did the Covid-19
pandemic affect Siemens S.A., specifically the GBS department, in terms of
organizational processes and sustainable measures adopted?". Five interviews were
conducted at various levels of the hierarchy to answer this question, analyzing two
distinct temporal moments: the beginning of the pandemic (March 2020) and the return
to normalcy (mid-2022).
This study's pedagogical structure aims to provide a detailed understanding of how
the company reorganized during the two chronological moments of the crisis. However,
since the study is based on a real-life example, it is an illustrative case and is not intended
to put the reader in a dilemma.
The result made us conclude that the company was structurally and operationally
prepared to face the crisis. Being a technological organization made confronting this
unknown reality much easier because it provided all employees with the necessary tools
to avoid customer service interruptions. However, it was also clear that how the
organization communicated its strategy regarding the hybrid model to be used impacted
team management. As a result, a new theme emerged in the debate, generating noise and
discord and requiring managers to manage their teams operationally and emotionally.
Esta dissertação é um caso de estudo sobre a área de negócio Global Business Services da Siemens S.A, em Portugal. O caso procura responder à questão “Como é que a pandemia Covid-19 afectou a Siemens S.A, mais especificamente o departamento GBS, em termos de processos organizacionais e medidas sustentáveis adoptadas?”. Para responder a esta questão foram conduzidas cinco entrevistas, entre vários níveis de hierarquia, onde se analisa dois momentos temporais distintos: início da pandemia (Março 2020) e regresso à normalidade (meados de 2022). A estrutura pedagógica seguida por este estudo tem como principal objectivo proporcionar uma compreensão detalhada de como a empresa se reorganizou perante esta crise durante os dois momentos cronológicos. Uma vez que o estudo reflecte um exemplo da vida real, trata-se de um caso ilustrativo, não tendo como propósito colocar o leitor perante um dilema. O resultado alcançado permitiu concluir que a empresa, em termos estruturais e de processos, estava preparada para enfrentar esta crise. O facto de ser uma empresa tecnológica facilitou bastante o confronto com esta realidade desconhecida, pois permitiu que todos os trabalhadores tivessem as ferramentas necessárias para evitar interrupções do serviço prestado ao cliente. Foi ainda possível constatar que a forma como a organização comunicou a sua estratégia em relação ao modelo híbrido a adoptar teve impacto na gestão das equipas. Assim, um novo tema surgiu em debate, gerando ruido e discórdia, exigindo aos managers não só a capacidade de gerir operacionalmente as suas equipas, como também a nível emocional.
Esta dissertação é um caso de estudo sobre a área de negócio Global Business Services da Siemens S.A, em Portugal. O caso procura responder à questão “Como é que a pandemia Covid-19 afectou a Siemens S.A, mais especificamente o departamento GBS, em termos de processos organizacionais e medidas sustentáveis adoptadas?”. Para responder a esta questão foram conduzidas cinco entrevistas, entre vários níveis de hierarquia, onde se analisa dois momentos temporais distintos: início da pandemia (Março 2020) e regresso à normalidade (meados de 2022). A estrutura pedagógica seguida por este estudo tem como principal objectivo proporcionar uma compreensão detalhada de como a empresa se reorganizou perante esta crise durante os dois momentos cronológicos. Uma vez que o estudo reflecte um exemplo da vida real, trata-se de um caso ilustrativo, não tendo como propósito colocar o leitor perante um dilema. O resultado alcançado permitiu concluir que a empresa, em termos estruturais e de processos, estava preparada para enfrentar esta crise. O facto de ser uma empresa tecnológica facilitou bastante o confronto com esta realidade desconhecida, pois permitiu que todos os trabalhadores tivessem as ferramentas necessárias para evitar interrupções do serviço prestado ao cliente. Foi ainda possível constatar que a forma como a organização comunicou a sua estratégia em relação ao modelo híbrido a adoptar teve impacto na gestão das equipas. Assim, um novo tema surgiu em debate, gerando ruido e discórdia, exigindo aos managers não só a capacidade de gerir operacionalmente as suas equipas, como também a nível emocional.
Description
Keywords
Crisis management Pandemic Covid-19 Customer relationship management Organizational processes Home office Digitalization Innovation Strategy Leadership Organizational structure Pandemia Gestão de crises Gestão da relação com o cliente Processos organizacionais Teletrabalho Digitalização Inovação Estratégia Liderança Estrutura organizacional