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Resumo(s)
Technology is significantly changing tourism experiences and hotel services. Voice-enabled devices are rapidly becoming the new home adoption standard to control home smart appliances and access voice information. This study aims to provide valuable insights from both the customers’ and hotel operators’ perspective upon the adoption of an In-Room Voice Assistant service for hospitality. This study analyzed and summarized previous research proposing a conceptual framework able to analyze the customers attitude and intention toward the technology. The study also investigates the relationship between perceived usefulness and intention-to-use moderated by localization, and the resulting behavioral intention as purchase intention and word-of-mouth in regard of the hotel services. We demonstrate that perceived usefulness positively affects intention to use which in turn positively affects purchase intention and word-of-mouth. Furthermore, localization is a statistically significant moderator of the relationship between perceived usefulness and intention-to-use, resulting as a valuable factor to take into account for communication issues. Moreover, in-depth interviews were conducted with three hotel and hospitality managers which further reinforced the results from the customer analysis study. Finally, findings and general discussion was assessed together with closing managerial implications, limitations and suggestions for further research.
A tecnologia está a mudar significativamente a experiência no turismo e nos serviços hoteleiros. O controlo por voz está a tornar-se comum na utilização doméstica para controlar equipamentos domésticos e aceder a informações. Este estudo tem como objetivo fornecer informações importantes sobre o potencial de adoção de um assistente de voz no quarto para hospitalidade, tanto para clientes como para gerentes de hotéis. Este estudo resumiu e analisou pesquisas anteriores, propondo uma estrutura conceptual para analisar a atitude e a intenção dos clientes em relação à tecnologia. Foi investigada a relação entre a utilidade percebida e a intenção de usar, a moderação por localização, e a intenção comportamental resultante como intenção de compra e word of mouth em relação aos serviços do hotel. Demonstramos que a utilidade percebida afeta positivamente a intenção de usar, o que, por sua vez, afeta positivamente a intenção de compra e a word of mouth. Além disso, a localização é moderadora estatisticamente significativa da relação entre a utilidade percebida e a intenção de usar, resultando num fator relevante para superar eventuais problemas de comunicação. Além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com três gerentes, que mostraram uma boa correspondência com os resultados da análise dos clientes. Finalmente, as conclusões e a discussão geral foram sintetizadas em termos de implicações gerenciais, limitações e sugestões para possíveis análises futuras.
A tecnologia está a mudar significativamente a experiência no turismo e nos serviços hoteleiros. O controlo por voz está a tornar-se comum na utilização doméstica para controlar equipamentos domésticos e aceder a informações. Este estudo tem como objetivo fornecer informações importantes sobre o potencial de adoção de um assistente de voz no quarto para hospitalidade, tanto para clientes como para gerentes de hotéis. Este estudo resumiu e analisou pesquisas anteriores, propondo uma estrutura conceptual para analisar a atitude e a intenção dos clientes em relação à tecnologia. Foi investigada a relação entre a utilidade percebida e a intenção de usar, a moderação por localização, e a intenção comportamental resultante como intenção de compra e word of mouth em relação aos serviços do hotel. Demonstramos que a utilidade percebida afeta positivamente a intenção de usar, o que, por sua vez, afeta positivamente a intenção de compra e a word of mouth. Além disso, a localização é moderadora estatisticamente significativa da relação entre a utilidade percebida e a intenção de usar, resultando num fator relevante para superar eventuais problemas de comunicação. Além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com três gerentes, que mostraram uma boa correspondência com os resultados da análise dos clientes. Finalmente, as conclusões e a discussão geral foram sintetizadas em termos de implicações gerenciais, limitações e sugestões para possíveis análises futuras.
Descrição
Palavras-chave
Voice assistant Artificial Intelligence Business opportunity assessment Italian lodging industry Perceived usefulness Localization Intention to use Purchase intention Word-of-mouth Assistente de voz Inteligência Artificial Avaliação de oportunidades de negócios Indústria de hospedagem italiana; utilidade percebida; localização; intenção de usar; intenção de compra; palavra do mês; Utilidade percebida Localização Intenção de usar Intenção de compra Palavra do mês