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Authors
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Abstract(s)
Digital-only banking, often referred to as neobanking, has grown in popularity in the past years,
especially among younger generations. However, its adoption rates are still well below mobile
banking adoption rates, as most individuals continue to prefer traditional banks. This dissertation
aims to understand the drivers of this resistance among Portuguese mobile banking users.
Through a review of the literature on innovation resistance, five resistance constructs - inertia,
perceived complexity, perceived risk, trust, and need for human interaction - and two driving
demographic factors - age and gender - were identified and used to formulate seven hypotheses.
These hypotheses were initially supported through a qualitative study based on eight online
interviews, and further validated through a quantitative study based on 219 survey responses
from Portuguese mobile banking users. The results of the latter study revealed that only the
perceived complexity and perceived risk constructs and the age factor had significantly positive
effects on resistance to digital-only banking. Based on these findings, practical recommendations
were provided to support neobanks in overcoming these barriers and increasing market share.
Os bancos 100% digitais, frequentemente referidos como neobanks, têm se tornado cada vez mais populares nos últimos anos, especialmente entre as gerações mais jovens. No entanto, as suas taxas de adoção continuam a ser muito inferiores às taxas de adoção de serviços bancários mobile, uma vez que a maioria dos indivíduos continua a preferir os bancos tradicionais. Esta dissertação tem como objectivo compreender os factores que fomentam esta resistência entre os utilizadores portugueses de serviços bancários mobile. Através de uma revisão da literatura sobre resistência à inovação, cinco conceitos de resistência - inércia, complexidade percecionada, risco percecionado, confiança e necessidade de interação humana - e dois factores demográficos impulsionadores - idade e sexo - foram identificados e utilizados para formular sete hipóteses. Estas hipóteses foram inicialmente suportadas através de um estudo qualitativo baseado em oito entrevistas online, e posteriormente validadas através de um estudo quantitativo baseado em 219 respostas de utilizadores portugueses de serviços bancários mobile a um questionário. Os resultados deste último estudo revelaram que apenas os conceitos de complexidade percecionada e risco percecionado e o factor idade produzem efeitos significativamente positivos na resistência aos bancos 100% digitais. Com base nestes resultados, foram fornecidas recomendações práticas para apoiar bancos 100% digitais na superação destas barreiras e no aumento das suas participações de mercado.
Os bancos 100% digitais, frequentemente referidos como neobanks, têm se tornado cada vez mais populares nos últimos anos, especialmente entre as gerações mais jovens. No entanto, as suas taxas de adoção continuam a ser muito inferiores às taxas de adoção de serviços bancários mobile, uma vez que a maioria dos indivíduos continua a preferir os bancos tradicionais. Esta dissertação tem como objectivo compreender os factores que fomentam esta resistência entre os utilizadores portugueses de serviços bancários mobile. Através de uma revisão da literatura sobre resistência à inovação, cinco conceitos de resistência - inércia, complexidade percecionada, risco percecionado, confiança e necessidade de interação humana - e dois factores demográficos impulsionadores - idade e sexo - foram identificados e utilizados para formular sete hipóteses. Estas hipóteses foram inicialmente suportadas através de um estudo qualitativo baseado em oito entrevistas online, e posteriormente validadas através de um estudo quantitativo baseado em 219 respostas de utilizadores portugueses de serviços bancários mobile a um questionário. Os resultados deste último estudo revelaram que apenas os conceitos de complexidade percecionada e risco percecionado e o factor idade produzem efeitos significativamente positivos na resistência aos bancos 100% digitais. Com base nestes resultados, foram fornecidas recomendações práticas para apoiar bancos 100% digitais na superação destas barreiras e no aumento das suas participações de mercado.
Description
Keywords
Digital-only banking Neobanking Portuguese mobile banking users Resistance Barriers to adoption Bancos 100% digitais Neobanks Utilizadores portugueses de serviços bancários mobile Resistência Barreiras à adoção