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Surviving supply chain crises : the role of effective communication in maintaining brand trust and loyalty
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Authors
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Abstract(s)
Global crises such as pandemics and geopolitical tensions disrupt supply chains, affecting business operations and consumer behavior worldwide. This study explores the influence of crisis communication strategies on consumer-brand relationships, particularly brand trust and loyalty, during such supply chain crises. Focusing on different product categories, the research examines how proactive and reactive communication strategies impact brand trust and loyalty during disruptions. A quantitative survey within a 2x2 experimental framework tested five hypotheses across four scenarios involving proactive and reactive communication strategies applied to essential and non-essential products. The results demonstrate that proactive communication significantly enhances brand loyalty and trust, especially for essential goods. Proactive strategies, marked by transparency and credibility, were more effective in fostering brand trust and enhancing loyalty than reactive strategies, which appeared defensive or insincere. This research contributes to crisis communication theories by linking them with supply chain management and consumer behavior, filling a gap in interdisciplinary research. Managerially, it provides insights into effective communication strategies that can help maintain consumer trust and loyalty, particularly for essential goods, during supply chain disruptions.
As crises globais, como as pandemias e as tensões geopolíticas, perturbam as cadeias de abastecimento, afectando as operações comerciais e o comportamento dos consumidores em todo o mundo. Este estudo explora a influência das estratégias de comunicação de crise nas relações entre o consumidor e a marca, em particular a confiança e a lealdade à marca, durante essas crises na cadeia de abastecimento. Centrando-se em diferentes categorias de produtos, a investigação examina o impacto das estratégias de comunicação proactivas e reactivas na confiança e lealdade à marca durante as perturbações. Um inquérito quantitativo num quadro experimental 2x2 testou cinco hipóteses em quatro cenários envolvendo estratégias de comunicação proactivas e reactivas aplicadas a produtos essenciais e não essenciais. Os resultados demonstram que a comunicação pró-ativa aumenta significativamente a lealdade e a confiança na marca, especialmente no caso de produtos essenciais. As estratégias pró-activas, marcadas pela transparência e credibilidade, foram mais eficazes na promoção da confiança na marca e no aumento da lealdade do que as estratégias reactivas, que pareciam defensivas ou insinceras. Esta investigação contribui para as teorias da comunicação de crise, associando-as à gestão da cadeia de abastecimento e ao comportamento do consumidor, preenchendo uma lacuna na investigação interdisciplinar. Em termos de gestão, fornece informações sobre estratégias de comunicação eficazes que podem ajudar a manter a confiança e a lealdade dos consumidores, em especial no que respeita aos bens essenciais, durante as perturbações da cadeia de abastecimento.
As crises globais, como as pandemias e as tensões geopolíticas, perturbam as cadeias de abastecimento, afectando as operações comerciais e o comportamento dos consumidores em todo o mundo. Este estudo explora a influência das estratégias de comunicação de crise nas relações entre o consumidor e a marca, em particular a confiança e a lealdade à marca, durante essas crises na cadeia de abastecimento. Centrando-se em diferentes categorias de produtos, a investigação examina o impacto das estratégias de comunicação proactivas e reactivas na confiança e lealdade à marca durante as perturbações. Um inquérito quantitativo num quadro experimental 2x2 testou cinco hipóteses em quatro cenários envolvendo estratégias de comunicação proactivas e reactivas aplicadas a produtos essenciais e não essenciais. Os resultados demonstram que a comunicação pró-ativa aumenta significativamente a lealdade e a confiança na marca, especialmente no caso de produtos essenciais. As estratégias pró-activas, marcadas pela transparência e credibilidade, foram mais eficazes na promoção da confiança na marca e no aumento da lealdade do que as estratégias reactivas, que pareciam defensivas ou insinceras. Esta investigação contribui para as teorias da comunicação de crise, associando-as à gestão da cadeia de abastecimento e ao comportamento do consumidor, preenchendo uma lacuna na investigação interdisciplinar. Em termos de gestão, fornece informações sobre estratégias de comunicação eficazes que podem ajudar a manter a confiança e a lealdade dos consumidores, em especial no que respeita aos bens essenciais, durante as perturbações da cadeia de abastecimento.
Description
Keywords
Crisis communication Brand trust Brand loyalty Supply chain disruptions Proactive communication Reactive communication Essential products Non-essential products Consumer behavior Comunicação de crise Confiança na marca Lealdade à marca Perturbações da cadeia de abastecimento Comunicação proactiva Comunicação reactiva Produtos essenciais Produtos não essenciais Comportamento do consumidor
Pedagogical Context
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