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Abstract(s)
In the past years, artificial intelligence (AI) technologies have become rapidly integrated into the banking sector, thus understanding the factors that influence customers to accept the usage of these innovations is crucial for financial institutions. AI offers huge transformative potential, as it can enhance operational efficiency, improve consumer service, or strengthen security. However, there is limited research on how consumers perceive and adopt these technologies, especially from a customer experience (CX) perspective. This gap in understanding presents a challenge for banks that are trying to fully leverage AI in their customer-facing services. This study aims to investigate the key factors that are influencing consumer acceptance of AI technologies in banking, with a focus on awareness, trust in electronic security, customer experience, and demographic factors, specifically age. The results revealed that the most significant driver for adoption is the perceived trust towards electronic security. Age also has a huge influence, as younger customers appeared to be more inclined to embrace AI services compared to older generations. Contrary to expectations, neither customers’ awareness of using AI technologies nor customer experience had a statistically significant impact on AI acceptance.
Nos últimos anos, as tecnologias de inteligência artificial (IA) foram rapidamente integradas no sector bancário, pelo que compreender os fatores que influenciam os clientes a aceitar a utilização destas inovações é crucial para as instituições financeiras. A IA oferece um enorme potencial de transformação, uma vez que pode aumentar a eficiência operacional, melhorar o serviço ao consumidor ou reforçar a segurança. No entanto, existe pouca investigação sobre a forma como os consumidores percepcionam e adaptam estas tecnologias, especialmente numa perspetiva de experiência do cliente (CX). Esta lacuna na compreensão representa um desafio para os bancos que estão a tentar tirar o máximo partido da IA nos seus serviços virados para o cliente. Este estudo visa investigar os principais fatores que influenciam a aceitação pelo consumidor das tecnologias de IA no sector bancário, com destaque para a sensibilização, a confiança na segurança eletrónica, a experiência do cliente e os fatores demográficos, especificamente a idade. Os resultados revelaram que o fator mais significativo para a adoção é a confiança percebida em relação à segurança eletrónica. A idade também tem uma grande influência, uma vez que os clientes mais jovens parecem estar mais inclinados a adotar os serviços de IA do que as gerações mais velhas. Contrariamente às expectativas, nem a sensibilização dos clientes para a utilização de tecnologias de IA nem a experiência do cliente tiveram um impacto estatisticamente significativo na aceitação da IA.
Nos últimos anos, as tecnologias de inteligência artificial (IA) foram rapidamente integradas no sector bancário, pelo que compreender os fatores que influenciam os clientes a aceitar a utilização destas inovações é crucial para as instituições financeiras. A IA oferece um enorme potencial de transformação, uma vez que pode aumentar a eficiência operacional, melhorar o serviço ao consumidor ou reforçar a segurança. No entanto, existe pouca investigação sobre a forma como os consumidores percepcionam e adaptam estas tecnologias, especialmente numa perspetiva de experiência do cliente (CX). Esta lacuna na compreensão representa um desafio para os bancos que estão a tentar tirar o máximo partido da IA nos seus serviços virados para o cliente. Este estudo visa investigar os principais fatores que influenciam a aceitação pelo consumidor das tecnologias de IA no sector bancário, com destaque para a sensibilização, a confiança na segurança eletrónica, a experiência do cliente e os fatores demográficos, especificamente a idade. Os resultados revelaram que o fator mais significativo para a adoção é a confiança percebida em relação à segurança eletrónica. A idade também tem uma grande influência, uma vez que os clientes mais jovens parecem estar mais inclinados a adotar os serviços de IA do que as gerações mais velhas. Contrariamente às expectativas, nem a sensibilização dos clientes para a utilização de tecnologias de IA nem a experiência do cliente tiveram um impacto estatisticamente significativo na aceitação da IA.
Description
Keywords
Digital transformation Artificial intelligence (AI) Customer experience (CX) AI-enabled customer experience Financial services Customer perception AI adoption FinTech Transformação digital Inteligência artificial (IA) Experiência do cliente (CX) Experiência do cliente com IA Serviços financeiros Perceção do cliente Adoção da IA