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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
The customer journey is the process that a customer goes through when researching and
purchasing a product or service. For a content marketing strategy to be effective it is
important to understand the specificities associated with each phase. The present study aims
to provide managers, retailers and marketers relevant insights on content marketing strategy
and customer journey, by understanding the processes and preferences during three principal
stages of a purchase: pre-purchase, purchase and post-purchase. I started by doing a literature
review with concepts inside the scope of customer journey and content marketing. After, a
case study was made, focusing on the retail of electronics and large appliances, analyzing this
retail in Portugal and its biggest players. Also, to answer the research questions in this
dissertation, it has been done a quantitative exploratory analysis of data gathered through an
online questionnaire made to customers of large appliances. The data suggest a strong
preference for online research but offline purchase. It was also possible to outline the content
formats and channels preferred by customers at each stage of the customer journey, as well as
clarifying the type of information desired.
O processo pelo qual um cliente passa ao pesquisar e comprar um produto ou serviço é denominado de “Jornada do Consumidor”. Para que uma estratégia de marketing de conteúdo seja eficaz, é importante entender as especificidades associadas a cada fase deste processo. O presente estudo visa fornecer aos gestores, retalhistas e profissionais de marketing insights relevantes sobre marketing de conteúdo associado à jornada do consumidor, através da compreensão dos processos e preferências durante três principais etapas de uma compra: précompra, compra e pós-compra. Comecei por fazer uma revisão de literatura com conceitos dentro do âmbito da jornada do consumidor e do marketing de conteúdo. Depois foi feito um estudo de caso, centrado no retalho eletrónico e de grandes eletrodomésticos, analisando este retalho em Portugal e seus maiores retalhistas. Além disso, para responder às questões de investigação desta dissertação, foi feita uma análise exploratória quantitativa dos dados recolhidos através de um questionário online feito a consumidores de grandes eletrodomésticos. Os dados sugerem uma forte preferência por pesquisa online, mas compra offline. Foi ainda possível delinear os formatos e canais de informação preferidos pelos clientes em cada fase da jornada do consumidor, bem como clarificar o tipo de informação pretendida.
O processo pelo qual um cliente passa ao pesquisar e comprar um produto ou serviço é denominado de “Jornada do Consumidor”. Para que uma estratégia de marketing de conteúdo seja eficaz, é importante entender as especificidades associadas a cada fase deste processo. O presente estudo visa fornecer aos gestores, retalhistas e profissionais de marketing insights relevantes sobre marketing de conteúdo associado à jornada do consumidor, através da compreensão dos processos e preferências durante três principais etapas de uma compra: précompra, compra e pós-compra. Comecei por fazer uma revisão de literatura com conceitos dentro do âmbito da jornada do consumidor e do marketing de conteúdo. Depois foi feito um estudo de caso, centrado no retalho eletrónico e de grandes eletrodomésticos, analisando este retalho em Portugal e seus maiores retalhistas. Além disso, para responder às questões de investigação desta dissertação, foi feita uma análise exploratória quantitativa dos dados recolhidos através de um questionário online feito a consumidores de grandes eletrodomésticos. Os dados sugerem uma forte preferência por pesquisa online, mas compra offline. Foi ainda possível delinear os formatos e canais de informação preferidos pelos clientes em cada fase da jornada do consumidor, bem como clarificar o tipo de informação pretendida.
Descrição
Palavras-chave
Customer journey Content marketing Customer experience Marketing strategy Digital marketing Electronic retail Home large appliance Online Offline Jornada do consumidor Marketing de conteúdo Experiência do cliente Estratégia de marketing Marketing digital Retalho eletrónico Grandes eletrodomésticos