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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
The VUI technology has gained extensive popularity in the past few years, mainly due to numerous
voice devices and assistants that are becoming common amongst consumers. Industries reliant on
customer service are heavily exploring the use of VUI and are finding applications of how a VUI
could potentially benefit them and their customers. One of the many sectors exploring this
technology is the financial services sector. The objective of this study is to explore how VUI
technology could impact customer experience and satisfaction within the banking industry.
Furthermore, this paper provides specific use cases of voice technology for financial institutions,
while also exploring the potential of the technology to be the future of customer service within the
banking industry as a whole. The research questions are answered following a qualitative and a
quantitative approach in the form of expert interviews and a consumer questionnaire, while also
supplemented through the study of secondary literature. The results show a rather positive impact
on consumer satisfaction. For banks, “enhancing call centre experience”, providing “basic
transactions”, “biometric security” and delivering “interactive education” via VUI proved to be
the top four use cases amongst the 19 that were identified. While consumers and organizations are
still learning about the technology and its capabilities, there is no denying that a VUI has much
more to offer than just a new channel in the omni-channel world. The technology is here, evolving,
and likely to stay. Consumers are certainly speaking, but are the banks listening?
A tecnologia VUI obteve popularidade extensa recentemente, principalmente através de aparelhos e assistentes vocais que se estão a tornar mais comuns com os consumidores. Indústrias dependentes no atendimento ao cliente estão a explorar o uso de VUI e a encontrar usos para que a VUI os beneficie e também os seus consumidores. Um dos muitos setores que tem explorado esta tecnologia é o setor dos serviços financeiros. O objetivo deste estudo é explorar a influência da tecnologia VUI na experiência e satisfação do consumidor na indústria bancária. Adicionalmente, este relatório apresenta exemplos específicos da utilização de tecnologia vocal em instituições financeiras, explorando também o potencial da tecnologia como o futuro do atendimento ao cliente para a indústria bancária. As perguntas de pesquisa são desenvolvidas seguindo métodos qualitativos e quantitativos, sob as formas de entrevistas com especialistas e um questionário ao consumidor, acrescentando também literatura secundária. Os resultados mostram um impacto relativamente positivo na satisfação dos consumidores. Para os bancos “melhorar a experiência no atendimento telefónico”, fornecer “transações básicas” através da tecnologia vocal, “segurança biométrica” e o fornecimente de “educação interativa” através da VUI foram os 4 maiores critérios dos 19 que foram indentificados. Enquanto os consumidores e empresas ainda aprendem a conhecer a tecnologia e as suas capacidades, não se pode negar que a VUI tem muito mais a proporcionar do que apenas um novo canal no mundo dos canais. A tecnologia está disponível, em crescimento e provavelmente está para ficar. Os consumidores estão certamente a falar, mas estarão os bancos a ouvir?
A tecnologia VUI obteve popularidade extensa recentemente, principalmente através de aparelhos e assistentes vocais que se estão a tornar mais comuns com os consumidores. Indústrias dependentes no atendimento ao cliente estão a explorar o uso de VUI e a encontrar usos para que a VUI os beneficie e também os seus consumidores. Um dos muitos setores que tem explorado esta tecnologia é o setor dos serviços financeiros. O objetivo deste estudo é explorar a influência da tecnologia VUI na experiência e satisfação do consumidor na indústria bancária. Adicionalmente, este relatório apresenta exemplos específicos da utilização de tecnologia vocal em instituições financeiras, explorando também o potencial da tecnologia como o futuro do atendimento ao cliente para a indústria bancária. As perguntas de pesquisa são desenvolvidas seguindo métodos qualitativos e quantitativos, sob as formas de entrevistas com especialistas e um questionário ao consumidor, acrescentando também literatura secundária. Os resultados mostram um impacto relativamente positivo na satisfação dos consumidores. Para os bancos “melhorar a experiência no atendimento telefónico”, fornecer “transações básicas” através da tecnologia vocal, “segurança biométrica” e o fornecimente de “educação interativa” através da VUI foram os 4 maiores critérios dos 19 que foram indentificados. Enquanto os consumidores e empresas ainda aprendem a conhecer a tecnologia e as suas capacidades, não se pode negar que a VUI tem muito mais a proporcionar do que apenas um novo canal no mundo dos canais. A tecnologia está disponível, em crescimento e provavelmente está para ficar. Os consumidores estão certamente a falar, mas estarão os bancos a ouvir?
Descrição
Palavras-chave
Voice user interface (VUI) Speech recognition Voice recognition Technology in banking Online banks Mobile customer experience Service quality Customer satisfaction Consumer experience interface de usuário de voz (VUI) Reconhecimento de voz Tecnologia em bancos Bancos online Experiência do cliente móvel Qualidade do serviço Satisfação do cliente Experiência do consumidor