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Publicação
Trust as a strategic asset : exploring concierge premium services in healthcare
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This dissertation explores how concierge and premium healthcare services impact patient trust, emphasizing the service design elements that facilitate trust development in increasingly fragmented healthcare systems. Amid rising patient empowerment and choice, capacity limitations, and growing patient demand for control, the study considers trust not only as a relational outcome but also as a strategic asset integral to service structures. An exploratory sequential mexed-methods approach was employed. First, twelve expert interviews with clinicians and managers identified key trust-building mechanisms. These insight guided a quantitative survey with 208 respondents, which was analyzed using multiple regression and group comparisons. The results show a clear hierarchy of trust drivers. Personalization – defined by “decommodification of time” – was the strongest predictor of patient trust, confirming time as a rare, inimitable resource. Accessibility served not only as a convenience but also as a reliable “signal of competence”, indicating a psychological process of attribute substitution among patients. The study identified a Citizen-Consumer Gap: although concerns about societal fairness remain, they do not significantly reduce trust at the individual level. Instead, participants view the membership fee inherent to concierge models not as a barrier, but as a means to restore autonomy – a concept this research terms de Dignity Premium. This study links medical sociology to strategic management, offering practical guidance for providers on fostering trust through human-centered access and ongoing relationships.
Esta dissertação explora o impacto dos serviços de saúde concierge e premium na confiança do paciente, enfatizando os elementos de design de serviço que facilitam o desenvolvimento da confiança em sistemas cada vez mais fragmentados. Num contexto de crescente empoderamento, limitações de capacidade e procura de controlo, o estudo considera a confiança não apenas como um resultado relacional, mas também como um ativo estratégico integrado nas estruturas de serviço. Foi empregada uma abordagem exploratória de métodos mistos. Primeiramente, doze entrevistas com especialistas (médicos e gestores) identificaram mecanismos-chave, orientando um inquérito quantitativo com 208 participantes, analisando por meio de regressão múltipla e de comparações entre grupos. Os resultados demonstram uma hierarquia clara: a Personalização – definida pela “desmercantilização do tempo” – foi o preditor mais forte, confirmando o tempo como um recurso raro e inimitável. A acessibilidade serviu não apenas como conveniência, mas também como um “sinal de competência” fiável, indicando um processo psicológico de substituição de atributos. O estudo identificou uma importante Citizen-Consumer Gap: embora permaneçam preocupações com a justiça social, estas não reduzem significativamente a confiança individual. Em vez disso, os participantes veem a taxa de adesão inerente aos modelos de concierge não como barreira, mas como um meio de restaurar a autonomia, conceito que esta investigação denomina como Dignity Premium. Este estudo liga a sociologia médica à gestão estratégica, oferecendo orientações práticas para fomentar a confiança por meio de acesso centrado no ser humano e de relações contínuas.
Esta dissertação explora o impacto dos serviços de saúde concierge e premium na confiança do paciente, enfatizando os elementos de design de serviço que facilitam o desenvolvimento da confiança em sistemas cada vez mais fragmentados. Num contexto de crescente empoderamento, limitações de capacidade e procura de controlo, o estudo considera a confiança não apenas como um resultado relacional, mas também como um ativo estratégico integrado nas estruturas de serviço. Foi empregada uma abordagem exploratória de métodos mistos. Primeiramente, doze entrevistas com especialistas (médicos e gestores) identificaram mecanismos-chave, orientando um inquérito quantitativo com 208 participantes, analisando por meio de regressão múltipla e de comparações entre grupos. Os resultados demonstram uma hierarquia clara: a Personalização – definida pela “desmercantilização do tempo” – foi o preditor mais forte, confirmando o tempo como um recurso raro e inimitável. A acessibilidade serviu não apenas como conveniência, mas também como um “sinal de competência” fiável, indicando um processo psicológico de substituição de atributos. O estudo identificou uma importante Citizen-Consumer Gap: embora permaneçam preocupações com a justiça social, estas não reduzem significativamente a confiança individual. Em vez disso, os participantes veem a taxa de adesão inerente aos modelos de concierge não como barreira, mas como um meio de restaurar a autonomia, conceito que esta investigação denomina como Dignity Premium. Este estudo liga a sociologia médica à gestão estratégica, oferecendo orientações práticas para fomentar a confiança por meio de acesso centrado no ser humano e de relações contínuas.
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Palavras-chave
Patient trust Concierge medicine Resource-based theory Signaling theory Citizen-consumer gap Healthcare management Confiança do paciente Medicina concierge Visão baseada em recursos Teoria da sinalização Discrepência cidadão-consumidor Gestão em saúde
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