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Resumo(s)
The hospitality industry is a developing sector, and the luxury hotel segment is experiencing a growth in demand by the Millennial generation for the last few years. Millennials are a different cohort from the rest of the population, as scholars characterize them, a group which the existing studies have not yet investigated deeply.
The main goal of this study is to understand which factors Millennials take into consideration when choosing a luxury hotel, and how these decision factors can be optimized by this industry. The data was collected by an online survey, and semi-structured interviews were conducted to industry experts.
The results indicated that the most important factors were “Cleaning”, “Quality/price ratio”, “Breakfast quality”, “Free Wi-Fi”, “Room comfort”, “Location”, “Breakfast included”, and “Safety”. The only factor that showed significant difference between Millennials and Non-Millennials preference was “Possibility of a Late check-out”, being very valued to the first and near indifferent to the latter. The results from the interviews pointed that hotels should invest more in their staff, provide extra services for direct books, assure the existence of a strong signal free wi-fi, make hotel services schedules more flexible, reply to online reviews while guests are still in-house, and to source local, organic, and sustainable food.
This study offers new insights about which factors are valued by Millennials and how they can be optimized to make luxury hotels more appealing to this generation, which are of foremost importance to hotel managers.
A indústria da hospitalidade é um setor em desenvolvimento, e o segmento de hotéis de luxo está a experienciar um crescimento de procura pela geração Millennial nos últimos anos. Os Millennials são um grupo diferente da restante população, assim os caracterizam os estudiosos, um grupo cujos estudos existentes ainda não investigaram aprofundadamente. O objetivo deste estudo é entender quais os fatores mais importantes na tomada de decisão desta geração ao escolher um hotel de luxo, e como podem eles ser otimizados pela indústria. Os dados foram recolhidos através de um questionário online, e realizadas entrevistas semiestruturadas a especialistas do setor. Os resultados indicaram que os fatores mais importantes são “Limpeza”, “Relação qualidade/preço”, “Qualidade do pequeno-almoço”, “Wi-Fi grátis”, “Conforto do quarto”, “Localização”, “Pequeno-almoço incluído”, e “Segurança”. O único fator que apresentou diferença significativa entre a preferência de Millennials e Não-Millennials foi “Possibilidade de check-out tardio”, sendo muito valorizado para os primeiros e quase indiferente para os segundos. Os resultados das entrevistas indicam que os hotéis devem investir mais nos seus funcionários, prestar serviços extras para reservas diretas, assegurar wi-fi grátis de sinal forte, flexibilizar os horários dos serviços do hotel, responder a avaliações online enquanto os hóspedes ainda estão no hotel, e na compra de alimentos locais, orgânicos e sustentáveis. Este estudo oferece novos conhecimentos sobre quais os fatores valorizados pelos Millennials, e como eles podem ser otimizados para tornar os hotéis de luxo mais atrativos para esta geração, o que é de extrema importância para os gestores do setor.
A indústria da hospitalidade é um setor em desenvolvimento, e o segmento de hotéis de luxo está a experienciar um crescimento de procura pela geração Millennial nos últimos anos. Os Millennials são um grupo diferente da restante população, assim os caracterizam os estudiosos, um grupo cujos estudos existentes ainda não investigaram aprofundadamente. O objetivo deste estudo é entender quais os fatores mais importantes na tomada de decisão desta geração ao escolher um hotel de luxo, e como podem eles ser otimizados pela indústria. Os dados foram recolhidos através de um questionário online, e realizadas entrevistas semiestruturadas a especialistas do setor. Os resultados indicaram que os fatores mais importantes são “Limpeza”, “Relação qualidade/preço”, “Qualidade do pequeno-almoço”, “Wi-Fi grátis”, “Conforto do quarto”, “Localização”, “Pequeno-almoço incluído”, e “Segurança”. O único fator que apresentou diferença significativa entre a preferência de Millennials e Não-Millennials foi “Possibilidade de check-out tardio”, sendo muito valorizado para os primeiros e quase indiferente para os segundos. Os resultados das entrevistas indicam que os hotéis devem investir mais nos seus funcionários, prestar serviços extras para reservas diretas, assegurar wi-fi grátis de sinal forte, flexibilizar os horários dos serviços do hotel, responder a avaliações online enquanto os hóspedes ainda estão no hotel, e na compra de alimentos locais, orgânicos e sustentáveis. Este estudo oferece novos conhecimentos sobre quais os fatores valorizados pelos Millennials, e como eles podem ser otimizados para tornar os hotéis de luxo mais atrativos para esta geração, o que é de extrema importância para os gestores do setor.
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Palavras-chave
Millennials Generation Y Hospitality industry Luxury hotels segment Decision factors Optimization Geração millennial Geração Y Indústria da hospitalidade Segmento de hotéis de luxo Fatores de decisão Otimização