Percorrer por autor "Lima, Ana Regina da Silva"
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- A importância da comunicação interna nas empresas : o caso AscendiPublication . Lima, Ana Regina da Silva; Côrte-Real, Ana Filipa da Rocha de Castro eO presente relatório de estágio surgiu da necessidade de colmatar algumas lacunas ao nível da comunicação interna do Serviço de Apoio ao Cliente (SAC), da Ascendi. A pesquisa passou por três diferentes fases. Numa fase inicial, realizou-se um diagnóstico à comunicação interna dentro do SAC, através da realização de meetings com a supervisão. Posteriormente, efetuou-se um inquérito a todos os colaboradores do serviço, que resultou no desenvolvimento e implementação de sistemas de melhoria interna. Depois de realizada a análise aos resultados do inquérito, foi notório o descontentamento, assim como as lacunas existentes. Desta forma, surgiu a necessidade de delinear estratégias, de modo a combater essas mesmas falhas, desenvolvendo novas ferramentas de comunicação de que resultaram impactos positivos, quando implementadas. É certo que, uma comunicação mais transparente melhora o serviço interno, interferindo diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente. Pode, portanto, concluir-se que é essencial trabalhar no sentido de incentivar a prática de uma comunicação mais clara e transparente, realizada atempadamente, com uma maior interação e aproximação entre chefia, supervisão e operadores, uma vez que, com um serviço interno sem falhas e com um bom ambiente, se estará no caminho certo, para se alcançar um serviço de excelência, tanto a nível interno como externo. Para além da análise à comunicação interna, através de inquérito, foi ainda desenvolvido um modelo de inquérito para avaliar, a nível externo, a satisfação dos clientes. Ainda que este não tenha passado a produtivo, foi validado e está pronto a concretizar, ou seja, a ser utilizado pela empresa.