Percorrer por autor "Coutinho, Miguel Matos"
A mostrar 1 - 1 de 1
Resultados por página
Opções de ordenação
- Como converter clientes Detractors em Promoters? : um estudo experimental no ramo português das telecomunicaçõesPublication . Coutinho, Miguel Matos; Silva, Susana Cristina Lima da Costa eNum período em que a satisfação de cliente é um tema mais crucial no cerne de qualquer empresa, este estudo vem dar resposta à questão de como converter clientes menos satisfeitos em verdadeiros evangelizadores da marca. Este estudo tem por objetivo descobrir quais os atributos de uma resposta a uma falha que mais impactam satisfação e, consequente, intenção de recomendar a empresa. Através de um estudo experimental, foi possível concluir que uma resposta adequada deve ser aquela que, proactivamente, demonstra empatia, celeridade na resposta e, ainda, inclui uma oferta, em forma de compensação, aos clientes. Este último atributo parece suplantar todos os outros em termos de impacto para a satisfação e intenção de recomendar da população portuguesa. Este estudo traz importantes contribuições para todas as empresas a operar no mercado português, nomeadamente aquelas que atuam em mercados particularmente competitivos, na medida em que esclarece as administrações sobre a melhor alocação de recursos na definição de um serviço de apoio ao cliente.