Percorrer por autor "Costa, Ana Rita Rito da"
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- Levantamento e análise das atividades do Serviço de Apoio ao ClientePublication . Costa, Ana Rita Rito da; Pinto, Sofia SalgadoEste relatório pretende fazer a descrição e a análise do levantamento dos sistemas, processos e procedimentos das atividades do Serviço de Apoio ao Cliente da Ascendi. O objetivo é obter o diagnóstico do serviço, maximizar a performance e a produtividade das equipas através de procedimentos escritos que promovam a consistência das práticas instituídas. Foi realizada uma pesquisa teórica e de estudos de caso no âmbito da gestão de operações, sobre a aplicação do Service Blueprint, as especificações do serviço, a melhoria contínua e a gestão da mudança. O levantamento das atividades foi baseado no mecanismo de Service Blueprint e envolveu a definição dos requisitos do serviço, a documentação dos processos, a identificação das áreas intervenientes e o posicionamento dos procedimentos no seio da organização. Como metodologia foram identificados os macroprocessos e os processos associados a cada atividade, definidos os sistemas de informação, os documentos de suporte e identificados os responsáveis por cada processo. Do trabalho efetuado resultaram os templates organigrama, macroprocessos, processos, interligação de procedimentos, fluxo detalhado, manual procedimentos, sistemas de informação, dicionário de atividades & procedimentos. O trabalho realizado permitiu definir, identificar e sistematizar as políticas e procedimentos vigentes. Poderá contribuir para promover uma maior proximidade entre todos os intervenientes e uma melhor relação entre as diversas áreas, equipas e departamentos da Ascendi. Com o objetivo de estabelecer uma relação próxima, duradoura e que promova a satisfação, retenção e fidelização de clientes, foi proposta a elaboração de um estudo prévio para a avaliar a criação futura de um programa de fidelização. Este estudo tem uma base essencialmente teórica, suportada em análise bibliográfica, estudos de caso e benchmarking.