Browsing by Author "Correia, Mafalda Pinto"
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- A evolução dos chatbots e os seus benefícios para marcas e consumidoresPublication . Correia, Mafalda Pinto; Soares, Fátima Patrícia Nunes da Encarnação Marques DiasO presente trabalho de investigação tem como objeto de estudo os chatbots, uma ferramenta utilizada pelas marcas para interagir com os consumidores. Através deste estudo pretende-se compreender a recetividade do consumidor a esta nova ferramenta e a sua relevância para a estratégia das marcas. O enquadramento teórico incide na sociedade contemporânea e na evolução da tecnologia ao longo do tempo, que em muito tem contribuído para as alterações de comportamento dos consumidores. As empresas, não ficando indiferentes a estes progressos, sentem a necessidade de inovar, procurando novas soluções para satisfazerem os consumidores e se distinguirem das marcas concorrentes. É neste âmbito que surge o conversational commerce e consequentemente os chatbots, uma tecnologia emergente, mas em rápido crescimento. O conversational commerce refere-se à monitorização das conversas online sobre as marcas e à interação entre as empresas e os consumidores através de chat, redes socias ou outras interfaces de linguagem natural, a partir das quais é possível oferecer ao consumidor um atendimento mais personalizado. Com o conversational commerce o consumidor pode interagir com um humano, um chatbot ou uma mistura dos dois. Uma das principais aplicações do chatbot é o customer care, já que é uma ferramenta que possibilita que o consumidor tenha um atendimento automatizado através de regras ou de inteligência artificial. Para realizar esta investigação, procedeu-se a uma análise qualitativa através de um estudo de caso comparativo entre as marcas IKEA, ERA Imobiliária e E.Life. Como técnicas de recolha e análise de dados foram utilizadas a análise documental e as entrevistas. Para complementar o estudo fez-se uma experiência que consistiu na exposição dos participantes à interação com o chatbot. A partir desta utilizou-se a observação não participante e as entrevistas, como técnicas de recolha de dados. Através dos resultados obtidos foi possível concluir que os chatbots apresentam diversos benefícios para as marcas e para os consumidores, como a acessibilidade, a resposta imediata, a possibilidade de os humanos se concentrarem nas questões mais complexas ao automatizar as questões mais simples e repetitivas, a redução dos custos operacionais, e o facto de as empresas poderem enviar push notifications aos consumidores de forma automática. Estes são alguns dos benefícios que fazem com que os chatbots sejam considerados relevantes para a estratégia das empresas. É, no entanto, necessário ter alguns cuidados na implementação do chatbot, nomeadamente a rigorosa definição do objetivo por detrás da sua utilização e das principais keywords identificadas pela marca. Foi também possível averiguar que os consumidores estão, de forma geral, bastante recetivos a esta nova tecnologia, mas que existem ainda clientes a preferir a interação com um ser humano, por considerarem que este compreenderá mais facilmente as suas questões.