Browsing by Author "Lopes, Ana Laura Guerreiro Ferreira"
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- O impacto da perceção das práticas de responsabilidade social corporativa na resposta dos consumidores a uma crise organizacional : estudo de caso do NovobancoPublication . Lopes, Ana Laura Guerreiro Ferreira; Simão, João Duarte Borges Martins de VasconcelosAs organizações coexistem em mercados cada vez mais competitivos e voláteis e respondem a exigências e necessidades de clientes mais exigentes. Apesar das crises, sejam de saúde publica ou económicas, serem uma realidade cada vez mais presente nas organizações, existem setores mais expostos. Nesta dissertação foi estudado um setor que é muito intrínseco à vida de cada pessoa e que é essencial para o equilíbrio e manutenção das economias dos países, o setor bancário. Sendo um setor que permanece presente no dia a dia das pessoas durante um longo espaço de tempo e que assume um papel fulcral, as organizações do setor devem procurar alinhar-se com as necessidades dos stakeholder e da sociedade. Ligando estes dois elementos: uma atuação responsável e crise organizacional, esta dissertação pretende entender de que forma a Responsabilidade Social e Corporativa e a comunicação da mesma pode impactar o resultado de uma crise organizacional, mais precisamente a fase de avaliação de uma crise. A fase de avaliação é essencial para o desfecho da crise, uma vez que é o período em que são atribuídos o grau de responsabilidade e gravidade. Estes elementos tem o potencial de maximizar ou minimizar as reações afetivas e posteriormente, o desfecho da crise organizacional. Para entender esta relação a dissertação partiu da questão de partida “Qual o impacto da comunicação das estratégias de RSC, percebida pelos clientes do novobanco, na sua resposta a uma crise organizacional?” e foi realizado um estudo de caso do novobanco com elementos metodológicos qualitativos, para obter a perspetiva da organização em estudo, e quantitativos, para obter a perspetiva do cliente. O banco escolhido para o estudo foi o novobanco. Os resultados desta dissertação demonstraram que os clientes do novobanco identificam as práticas de RSC do banco e sentem que são informados das mesmas, mas poucos se sentem envolvidos no estabelecimento das mesmas. No que diz respeito à relação em estudo, foi possível concluir que os clientes do novobanco que não se sentem envolvidos no estabelecimento das estratégias de RSC e não reconhecem que estas estão alinhadas com os seus valores, atribuem níveis de responsabilidade e gravidade superiores. O estudo apresentado mostra a importância que o envolvimento dos clientes no estabelecimento das estratégias RSC pode ter num período de crise.