Silva, Susana Lima da Costa eSilva, Jorge Paulo Moreira da2012-06-042012-06-042011http://hdl.handle.net/10400.14/8515Este estudo aborda a temática do Key Account Management (KAM), que está actualmente em voga como processo de vendas adoptado por empresas que se dizem orientadas para o mercado. Na realidade, existem empresas que utilizam efectivamente o processo de vendas KAM e conseguem obter eficácia no decurso da sua utilização, e outras que não. O objectivo deste trabalho de dissertação é avaliar em que condições se pode afirmar que uma empresa está efectivamente a utilizar o processo de vendas KAM e avaliar se está a obter eficácia com a utilização do mesmo. Nesta sequência, surgiram duas questões de investigação: 1. “Quais são as condições que se têm que verificar para que se possa afirmar que existe efectivamente uma gestão de vendas por KAM ?" e 2. “Quais são os benefícios esperados para as partes envolvidas no processo KAM?”. A resposta à pergunta nº 1 tem o objectivo de avaliar a efectividade da aplicação do processo KAM e a resposta à questão de investigação nº 2 tem o objectivo de avaliar a existência de eficácia na aplicação do processo KAM. A abordagem é iniciada com um enquadramento da evolução histórica dos processos de vendas, assim como as respectivas transformações ocorridas até a actualidade e aos conceitos do KAM. É desenvolvido um modelo que permite retirar os elementos de análise usados no estudo de caso (empresa SPSA) e responder às questões de investigação. As fontes de recolha de informação foram as bases de dados da empresa SPSA, entrevistas semi-estruturadas a actores que desempenham a função de Key Account Manager na empresa SPSA e ainda a observação do autor deste trabalho, com a experiência de vivência da implementação do processo de vendas KAM na empresa SPSA. O método de confirmação de dados foi a triangulação. Principais resultados obtidos: para implementar e utilizar o processo de vendas KAM uma empresa tem que tratar os seus clientes-chave de uma forma diferenciada dos demais clientes, investir em recursos específicos dedicados à gestão dos clientes-chave e enfocar e planear actividades para os clientes-chave. A obtenção da eficácia no KAM, é uma consequência da utilização efectiva do processo e é confirmada pela criação de benefícios mútuos, para a empresa vendedora e para os seus clientes-chave.pormaster thesis