Soares, Fátima Patrícia Nunes da Encarnação Marques DiasSousa, Gonçalo Luís Quaresma2020-09-292020-09-292020-07-232020http://hdl.handle.net/10400.14/31000Os efeitos da revolução digital sobre os modelos de comunicação e processos de produção de bens e prestação de serviços em negócios de luxo, aliados aos novos hábitos e estilos de vida da sociedade contemporânea, tiveram um tremendo impacto na satisfação proveniente da experiência de consumo de bens superiores. Surge então o interesse em identificar quais os fatores mais relevantes na avaliação realizada pelos consumidores com alto poder de compra, no contexto do setor hoteleiro português. O enquadramento teórico deste estudo incide na compreensão do universo do luxo, com uma rápida passagem pelos seus primeiros sinais na história da civilização até às especificidades das marcas e consequentes públicos-alvo, explorando em profundidade, a importância da análise do feedback dos clientes para uma possível otimização das estratégias de marketing destas marcas de luxo. Na parte empírica procedeu-se ao estudo de caso múltiplo, com o levantamento de comentários realizados no TripAdvisor ao longo do ano de 2018, assentes na experiência de consumo em unidades com uma classificação de cinco estrelas: o Four Seasons Hotel Ritz Lisbon, Six Senses Douro Valley, The Yeatman Hotel e Vila Vita Parc Resort & Spa. A partir da análise dos resultados, foi possível concluir que a satisfação dos clientes é predominantemente sustentada pelo bom desempenho dos fatores intangíveis, e que se manifesta através do ‘Serviço’, dos ‘Sentidos’, da ‘Qualidade Superior’ e da ‘Experiência & Emoções’; por oposição, o descontentamento está relacionado com o ‘Preço Elevado’, que por sua vez, está ligado a todos os outros fatores inerentes à fórmula do luxo. Foi ainda observada a presença de dois elementos não definidos no modelo teórico, tais como a ‘Localização’ e as ‘Instalações’, considerando-se potencialmente relevantes em futuras investigações. Destacamos ainda os níveis de sentimento dos comentários no mês de Agosto, que não foram tão altos quanto os dos restantes meses do ano, levando-nos a crer que estão relacionados com a sazonalidade do negócio - uma maior procura e taxas de ocupação mais altas poderão afetar a satisfação dos clientes. Esta investigação pretende alavancar o conhecimento dos profissionais hoteleiros afetos ao mercado de luxo e, contribuir para o desenvolvimento de estruturas empresariais centradas no consumo experiencial.The effects of the digital revolution on communication models and production processes of luxury goods and customer service businesses, combined with the new lifestyle and habits of contemporary society, have had a tremendous impact on the satisfaction among the consumer experience of superior goods. This developed an interest in identifying the most relevant factors towards the affluent consumers’ evaluations within the Portuguese hospitality sector. The theoretical framework of this study focuses on understanding the luxury universe, which begins with a brief overview on its first origins in the history of civilisation, followed by the specificities of the luxury brands and their predicted targets. This was achieved through an in-depth exploration of the importance of customer feedback in optimising marketing strategies of these luxury brands. In terms of empirical research, it will be based on multiple case studies of reviews published on TripAdvisor throughout 2018. The reviews have been written to reflect the customer experience in the following five-star hotels: Four Seasons Hotel Ritz Lisbon, Six Senses Douro Valley, The Yeatman Hotel and Vila Vita Parc Resort & Spa. With the results obtained, it was possible to conclude that customer satisfaction is predominantly sustained by the high performance of intangible factors, such as 'Service,' Senses', 'Superior Quality' and 'Experience & Emotions'. On the contrary, dissatisfaction is related to the ‘Higher Price’ associated with all the other factors embedded in the luxury formula. The study has also observed and uncovered the presence of two other elements that were not defined in the theoretical framework - namely the ‘Location’ and ‘Facilities’, which should be taken into consideration in future analysis. It is also noteworthy that sentiment analysis levels were not as high in August as in the rest of the year, which we believe is related to seasonality - high demand leads to high occupancy rates, which could significantly affect the customer satisfaction. This research aims to leverage such knowledge to the hospitality professionals within the luxury market and provide a contribution to develop business structures focused on experiential consumption.porLuxoHotelariaExperiência do consumidorSatisfação do clienteWord-Of-MouthLuxuryHospitalityCustomer experienceCustomer satisfactionmaster thesis202508889