Celeste, Pedro Manuel Amador RodriguesMartins, Catarina Filipa Gonçalves2026-06-192026-06-192026-04-232026-03-018f38c4ae-d884-45b2-8d88-c642917a45c3http://hdl.handle.net/10400.14/58195A inteligência artificial (IA) está a transformar a forma como os serviços são concebidos e entregues em praticamente todos os setores e a saúde não é exceção. No setor da saúde, onde a qualidade do cuidado e a experiência do cliente são centrais, a adoção de tecnologias de IA apresenta um potencial significativo para reconfigurar a proposta de valor. Contudo, implementar IA centrada no cliente neste setor levanta questões complexas e ainda pouco exploradas, especialmente no contexto português. Por um lado, surgem barreiras técnicas, éticas, legais e humanas que desafiam a eficácia destas soluções; problemas como a dificuldade de integração entre diferentes sistemas, a proteção de dados sensíveis, o enquadramento legal e a resistência à mudança podem comprometer o impacto pretendido. Por outro lado, questiona-se como a introdução de IA afeta a relação entre prestadores de saúde e os clientes. Estará a IA a aproximar o cliente de um cuidado mais eficiente e personalizado ou, pelo contrário, a criar distância emocional e perceção de desumanização? Estas transformações podem alterar profundamente a comunicação, a confiança e a perceção de empatia. Neste contexto, esta dissertação propõe-se a analisar criticamente o impacto da IA na jornada do cliente para potenciar a criação de valor para o cliente no setor da saúde em Portugal. Através de uma abordagem empírica e teórica, procura-se identificar os benefícios percebidos, mas também desafios e barreiras à adoção eficaz e ética destas tecnologias, aprofundando a compreensão sobre o papel da IA numa experiência de saúde centrada no cliente.Artificial intelligence (AI) is transforming the way services are designed and delivered across almost all sectors and healthcare is no exception. In the healthcare sector, where care quality and customer experience are paramount, the adoption of AI-based technologies holds significant potential to reconfigure the value proposition. However, the implementation of customer-centric AI in this sector raises complex and still underexplored issues, particularly within the Portuguese context. On the one hand, technical, ethical, legal and human barriers challenge the effectiveness of these solutions; problems such as the difficulty of integrating disparate systems, the protection of sensitive data, the legal framework and resistance to change may undermine the intended impact. On the other hand, a key question arises concerning how the introduction of AI affects the relationship between healthcare providers and patients. Is AI bringing patients closer to more efficient and personalized care, or is it, conversely, creating emotional distance and a perception of dehumanization? These transformations have the potential to profoundly alter the communication, trust and the perception of empathy. In this context, the present dissertation aims to critically analyze the impact of AI on the redefinition of the customer journey to enhance value creation for patients in the Portuguese healthcare sector. Through an empirical and theoretical approach, it seeks to identify not only the perceived benefits, but also the challenges and barriers that influence the effective and ethical adoption of these technologies, thereby contributing to a deeper understanding of AI’s role in delivering a customer-centred healthcare experience.porSaúdeInteligência artificialJornada do clienteExperiência do clienteCriação de valorHealthcareArtificial intelligenceCustomer journeyCustomer experienceValue creationmaster thesis204311233