Côrte-Real, Ana Filipa da Rocha de Castro eCosta, Mafalda Correia Botelho dos Santos2015-04-132014-07-012014http://hdl.handle.net/10400.14/17121Este trabalho foi desenvolvido no âmbito de um estágio curricular integrado no Mestrado de Marketing, pela Universidade Católica do Porto, e tem como base a análise dos serviços prestados pela AXA Portugal - Companhia de Seguros S. A., em particular do Departamento Patrimonial. A qualidade dos serviços e a sua gestão é cada vez mais um tema importante para as empresas, que requer a sua máxima atenção. Assim sendo, este trabalho oferece uma descrição e estudo dos serviços oferecidos pela AXA, incluindo as diferentes características e momentos de verdade presentes nos serviços. Paralelamente fazemos uma análise da Gestão das Reclamações do Departamento Patrimonial, com o fim de detetar as diferentes falhas que existem na prestação dos serviços do mesmo. Por fim, divulgamos um estudo comparativo como consequência da análise das reclamações, no sentido de procurar as melhores práticas do mercado relativamente às condições contratuais do ramo Multirrisco Habitação de três seguradoras distintas.This work was developed under a internship in the Master of Marketing, given by the Catholic University of Porto, and is based on the analysis of the services provided by AXA Portugal - Companhia de Seguros SA, in particular by the Endowment Department . The quality of services and their management is an increasingly important issue for companies, that requires our full attention. Thus, this paper provides a description and study of the services offered by AXA, including different features and moments of truth present in the companies. At the same time, we make an analysis of the Asset Management Complaints Department, in order to detect the different faults that exist in the provision of services of the same. Finally, we show a comparative study as a result of analysis of complaints in seeking the best market practice to terms Branch Multi-risk housing three different insurers.porAnálise do serviço da AXAGestão de reclamaçõesEstudo comparativoServiços nos segurosAnalysis of service AXAClaims managementComparative study in insurance servicesmaster thesis201496569