Oliveira, José Miguel Pereira dos Santos deSanguedo, Adriana Silva2026-01-082026-01-082025-07-252025-04-01http://hdl.handle.net/10400.14/56447A implementação de um sistema de controlo de gestão é crucial para assegurar o bom funcionamento das organizações. Existem diferentes tipos de controlos que devem considerados para que possa haver uma adaptação às necessidades organizacionais, como é o caso de um Contact Center, que se caracteriza como um ambiente dinâmico e em constante mudança. O presente Trabalho Final de Mestrado tem como principal objetivo estudar de que forma é que o Contact Center Auditor, uma ferramenta que tem por base a inteligência artificial, utiliza controlos de ação e de resultados para atingir os objetivos organizacionais. Neste estudo, utilizou-se a metodologia qualitativa, nomeadamente o estudo de caso, que incluiu a recolha de dados através da consulta de informação interna, entrevistas e observação direta. Os principais resultados indicam que os controlos de ação, resultados e cibernéticos, quando combinados com a inteligência artificial, são metodologias eficientes na maximização da qualidade do serviço prestado, consequentemente no alcance dos objetivos organizacionais. Deste modo, esta investigação, contribui para uma melhor compreensão da aplicação da inteligência artificial num ambiente onde existem normas e procedimentos que têm de ser cumpridosThe implementation of a management control system is crucial to ensuring the smooth operation of organizations. Different types of controls must be considered to allow for adaptation to organizational needs, as is the case with a Contact Center, which is characterized by a dynamic and constantly changing environment. This Master's Final Project aims to study how the Contact Center Auditor, a tool based on artificial intelligence, utilizes action and results controls to achieve organizational objectives. A qualitative methodology was employed in this study, specifically a case study approach, which included data collection through internal information analysis, interviews, and direct observation. The main findings indicate that action, results and cybernetic controls, when combined with artificial intelligence, are effective methodologies for maximizing service quality and, consequently, achieving organizational goals. Thus, this research contributes to a better understanding of the application of artificial intelligence in an environment where compliance with norms and procedures is requiporInteligência artificialControlos de gestãoContact center auditorArtificial intelligenceManagement controlmaster thesis204064309