Rodrigues, Helena Maria Correia Neves CordeiroAlves, Gonçalo Alexandre Cosme2020-10-202020-10-202020-05-262020http://hdl.handle.net/10400.14/31120In the hotel industry, the first impression plays a decisive role in defining guests’ satisfaction towards a hotel experience and it can all depend on the commonly required check-in process. This dissertation intends to study the influence of the check-in on guests’ experiences. The main objectives are to analyze the check-in service in luxury hotels and to identify the attributes with the most impact after this process. The research consisted of content analysis of 3117 guests’ reviews identifying five major themes: “check-in”, “room”, “breakfast”, “waiting” and “recommend”. The themes were divided into three groups, hotel check-in, other hotel attributes, and recommendations. Each group illustrating the perception of the attributes after the check-in experience. Most reviews related to a negative check-in indicated guests’ dissatisfaction regarding the waiting time to check-in or to get to their accommodation, affecting how guests perceive their rooms and the check-in process. Conversely, most positive check-ins showed guests become more willing to recommend the hotel to others and to appreciate the qualities of staff, food and beverage services and location. Therefore, concluding the check-in process influences positively or negatively the overall guests’ experience. The goal of this dissertation is to help teams and hotel managers to understand how the first impression on check-in can be essential to create a pleasant experience and to provide solutions to improve this process. This study contributes to the literature by analyzing the specific attributes affected by the check-in experience.Na indústria hoteleira, a primeira impressão desempenha um papel decisivo na definição da satisfação dos hóspedes perante a experiência no hotel e tudo pode depender do processo de check-in geralmente exigido. Esta dissertação tenciona estudar a influência do check-in na experiência dos hóspedes. Os principais objetivos são analisar o serviço de check-in em hotéis de luxo e identificar os atributos com mais impacto depois deste processo. A pesquisa consistiu na análise de 3117 avaliações de hóspedes identificando cinco temas principais: “check-in”, “quarto”, “pequeno-almoço”, “espera” e “recomendar”. Os temas foram divididos em três grupos: check-in do hotel, outros atributos do hotel e recomendações. Cada grupo ilustrando a perceção dos atributos depois da experiência de check-in. A maioria das avaliações relacionadas com check-in negativo indicava a insatisfação dos hóspedes quanto ao tempo de espera para o check-in ou chegar ao quarto, afetando a perceção dos hóspedes sobre o quarto e o processo de check-in. Contrariamente, a maioria dos check-ins positivos mostraram que os hóspedes tornam-se mais dispostos a recomendar o hotel a outros e a apreciar as qualidades dos funcionários, serviços de restauração e localização. Portanto, concluindo que o processo de check-in influencia positivamente ou negativamente a experiência global dos hóspedes. O objetivo desta dissertação é ajudar equipas e gestores de hotéis a entender como uma primeira impressão no check-in pode ser essencial para criar uma experiência agradável e fornecer soluções de melhoraria deste processo. Este estudo contribui para a literatura com a análise dos atributos específicos afetados pela experiência de check-in.engHotel check-inLuxury hotelsGuests’ experienceFirst impressionCheck-in no hotelHotéis de luxoExperiência dos hóspedesPrimeira impressãomaster thesis202516806