Guedes, Nuno Manuel de MagalhãesAtaíde, Madalena de Sousa2018-07-312018-03-082018http://hdl.handle.net/10400.14/25358Founded in 2013 by two friends, Indie Campers was a start-up that was dedicated to the innovative concept of the camper van rental - vans transformed into "mini-homes" with bed, kitchen and shower. The vans had a young and adventurous look and were attractive for young people who wanted to travel with no constraints. Indie Campers offered the opportunity to explore, to get lost and to discover. Since the beginning, the company had experienced a fast growth, at an approximate rate of 300% yearly. Expected revenues for 2017 were 6.4 million euros. This growth was mainly due to its customer-oriented service: close and professional treatment; flexible schedules for pick-up and drop-off of vans; availability to pick-up and drop-off the van at different locations. However, in 2017 the scale of the company had reached a dimension that created a lot of challenges. While keeping the same systems to manage operations, in 5 years, Indie Campers grew from a fleet of 2 vans to a fleet of 413 vans, and from one depot in Portugal to 62 locations spread through 6 countries. During the high season of 2017, the depots with more demand had to pick up and deliver around 20 vans a day. The number of people working in depots was about the same as in 2015 and the service procedures that created success for Indie Campers made the task even more challenging. The staff's fatigue made it difficult to deliver an excellent service and to pay the attention customers expected. The operational problems that arise from fast growth are the main topic of this case study. Related themes are the company’s value proposition, productivity and customer and employee satisfaction. A Literature Review is presented in order to contextualize the topics addressed. Finally, a Teaching Note is developed, relating the Case Study and the Literature Review and providing a class plan and tools to analyse the different issues.Fundada por dois amigos em 2013, a Indie Campers era uma start-up que se dedicava ao aluguer de veículos com um conceito inovador: a "camper van" - carrinhas transformadas em pequenas casas com cama, cozinha e chuveiro. As carrinhas tinham um aspecto jovem e aventureiro e eram atractivas para jovens que queriam viajar sem preocupações. A Indie Campers oferecia a oportunidade de explorar e partir à descoberta. Desde o início que a empresa foi crescendo muito rapidamente, a um ritmo aproximado de 300% por ano. A facturação esperada para 2017 era de 6.4 milhões de euros. Este crescimento acontecia especialmente por a empresa ter como foco principal as condições de serviço que oferecia aos seus clientes: tratamento próximo e profissional; horários flexíveis para receber e entregar as carrinhas; possibilidade de receber e entregar a carrinha em localizações diferentes. Contudo, em 2017, a empresa atingiu uma dimensão que impunha muitos desafios à sua gestão. Sem alterar a sua forma de gerir operação, em 5 anos, a Indie Campers passou de uma frota composta por 2 carrinhas para uma frota de 413 veículos, e de 1 ponto de entrega em Lisboa para 62 localizações em 6 países. Durante a época alta de 2017, os pontos de entrega mais movimentados chegavam a ter dias com mais de 20 entregas e recolhas. A operação continuava a ser assegurada por um número de pessoas por armazém semelhante ao que era em 2015, e as condições de serviço que tinham gerado sucesso para a empresa representavam dificuldades adicionais. O crescente cansaço dos colaboradores constituía um entrave a desempenhar um serviço de excelência e à atenção esperada pelos clientes. Os problemas operacionais originados pelo crescimento repentino são o tema principal deste caso. Temas relacionados são a proposta de valor da empresa, a produtividade operacional e a satisfação do cliente e dos funcionários. Complementarmente e por forma a contextualizar devidamente as questões abordadas, foi realizada uma revisão de literatura. Finalmente, é apresentada uma teaching note que procura relacionar o plano teórico com o caso em estudo, fornecendo um plano para aula e ferramentas para analisar as diferentes questões levantadas.engIndie CampersStrategyGrowthExpansionOperationCamper van rentalEstratégiaCrescimentoExpansãoOperaçãoAluguer de caravanasmaster thesis201888092