Celeste, Pedro Manuel Amador RodriguesGuerra, João Bernardo Almeida Azevedo Abreu2015-09-162015-07-062015http://hdl.handle.net/10400.14/18264O Jardim da Estrela is a kiosk located in one of the most emblematic and elder gardens of Lisbon, Portugal. The company has been operating for five years and as seen many modifications in its offer and management, in order to improve efficiency and ultimately profits. The main concept of the project was to revitalize the garden’s vigour by creating a bond with its customers and local community and at the same time keep and innovate Portuguese tradition through food, beverages and events. Nowadays, the company has been performing more efficiently, however winter sales has been the main difficulty to overcome. This case study consists on a strategic reflection of the potentialities of using customer loyalty to address and solve the problem. In order to do so, a market research was conducted with the objective of improving customer loyalty. In this research, the thesis author, sought to understand loyal costumers, to further recommend strategies that could be implemented by the company. Thus, these strategies were built through significant insights on customer satisfaction and on loyal customer’s profile and patterns.O Jardim da Estrela é um quiosque inserido num dos mais emblemáticos e antigos jardins de Lisboa, Portugal. A empresa está activa à cinco anos e tem vindo a sofrer diversas modificações na sua oferta e gestão, de forma a melhorar eficiência e lucros. O principal objectivo do projecto era a revitalização do jardim, através, não só, da relação entre o quiosque e os seus clientes e comunidade local, mas também ao inovar a tradição portuguesa através dos produtos e eventos oferecidos. Actualmente, a empresa tem vindo ser mais eficiente, no entanto, as vendas durante o Inverno têm sido o maior obstáculo a ultrapassar. Este caso de estudo consiste numa reflexão estratégica das potencialidades do uso de cliente fidelizados de forma a resolver o obstáculo. Para o fazer, um estudo de mercado foi conduzido com o objectivo de melhorar a fidelização destes mesmos clientes. Através deste estudo, o autor da tese, procurou compreender este clientes de forma a poder, posteriormente, fazer recomendações estratégicas passíveis de serem implementadas pela empresa. Assim, estas estratégias foram arquitectadas com base no conhecimento adquirido sobre satisfação do cliente e através do perfil e padrões traçados dos clientes fidelizados.engLoyaltyCustomersSatisfactionLoyalty programsCustomer-employee relationshipRestaurant sectorFidelizaçãoClientesSatisfaçãoProgramas de fidelizaçãoRelação cliente-empregadoRestauraçãomaster thesis201170868