Fonseca, Maria José Martins Lourenço daSousa, Frederico Santiago Sottomayor e Figueira de2019-05-132019-05-132018-07-102018http://hdl.handle.net/10400.14/27622A presente investigação teve como principal objetivo analisar todo o processo de implementação de um centro de serviços partilhados no caso de uma empresa do setor de componentes para automóvel. O estudo iniciou-se com a revisão de literatura sobre o conceito de centro de serviços partilhados e aspetos subjacentes, tendo como foco principal o seu processo de implementação. Toda esta análise teórica serviu de base para a avaliação da organização em estudo. De forma a responder ao objetivo a que se propõe o estudo, utilizou-se uma metodologia de estudo de caso onde foi analisado todo o percurso de implementação de um centro de serviços partilhados, pertencente a uma empresa dedicada ao setor de componentes para automóvel. Recorreu-se à análise de documentos internos, a uma entrevista semiestruturada e a conversas informais com os diversos colaboradores. Foram identificadas e descritas as respetivas fases do processo de implementação, dando conta dos fatores críticos de sucesso e das dificuldades associadas. Confrontou-se o percurso da empresa com o recomendado na literatura, com o objetivo de identificar o enquadramento e ao mesmo tempo a influência do contexto ao longo do processo. Os resultados evidenciam que, muito embora seja possível enquadrar as fases gerais do processo implementação do centro de serviços partilhados em estudo dentro daquilo que é sugerido pela literatura, há traços muito específicos decorrentes do próprio contexto da organização que influenciaram esse percurso e que levaram a que nem sempre fossem seguidas as linhas de orientação sugeridas na literatura, demonstrando que o processo não se faz “by the book”.The main objective of the present investigation was to understand the whole process of implementing a shared service center in the case of a company in the automotive components sector. The study began by collecting information to understand the concept of shared service center and underlying aspects, with a focus on its implementation process. All this theoretical analysis served as a basis for application in the study organization. In order to reach the purpose of the study, a case study methodology was used to analyze the entire implementation of a shared service center in a company dedicated to the automotive components sector. Fundamentally, it was used a direct experience of events, the analysis of internal documents and a semi-structured interview. The respective phases of the process were identified and described, giving account of the critical success factors and main difficulties experienced. The company's journey was confronted with the literature with the objective of perceiving a framework and at the same time the influence of the context throughout the process. The results demonstrate that, although it is possible to fit the general phases of the implementation process of the company under study in what is suggested in the literature, there are very concrete traits arising from the very context of the organization that influence this course and that not always guidelines were followed, demonstrating that the process is not fully done by the book.porServiços partilhadosCentro de serviços partilhadosProcesso de implementaçãoFatores críticos de sucessoShared servicesShared service centerImplementation processCritical success factorsmaster thesis202101657