Teymourifar, AydinMachado, Inês Filipa Medeiros2024-07-252024-07-252023-10-27http://hdl.handle.net/10400.14/45867As atuais políticas de saúde que colocam uma forte ênfase na qualidade dos cuidados prestados aos doentes incluem a governação clínica e métodos melhorados de gestão dos recursos humanos. Para além de aumentar a eficiência dos recursos, de identificar e minimizar os erros médicos, maximizando a utilização de cuidados eficazes e melhorando os resultados, e de alinhar os cuidados com o que os utentes/doentes querem e com o que precisam, há muitas outras razões pelas quais é crucial melhorar a qualidade dos cuidados de saúde. A qualidade dos cuidados de saúde é, em última análise, avaliada pela forma como satisfazem as necessidades e os níveis de satisfação do doente ou, mais genericamente, da sociedade. Para melhorar a qualidade, temos de começar por analisar em que medida as organizações de cuidados de saúde estão atualmente a satisfazer essas necessidades. Nos últimos tempos, a avaliação da qualidade passou a centrar-se na satisfação dos doentes, bem como nos aspetos estruturais, processuais e baseados nos resultados da prestação de cuidados de saúde. Quando falamos de qualidade, não estamos a referir-nos apenas à parte científica da medicina. A prestação de serviços de saúde, juntamente com as preocupações sociais e pessoais, é igualmente importante para determinar a qualidade. A iniciativa de melhoria da qualidade começou a pôr gradualmente esta ideia em prática. A responsabilização das instituições de saúde pelos serviços que prestam é uma preocupação crescente da sociedade. Em resposta, o sector dos cuidados de saúde está a salientar a necessidade de identificar as necessidades urgentes da sociedade e de cultivar uma liderança forte. Reconhece também os benefícios do empenhamento voluntário na qualidade. O método SERVQUAL, frequentemente utilizado nos domínios da qualidade dos serviços e da gestão dos cuidados de saúde, centra-se na avaliação da discrepância entre as expectativas e as impressões dos consumidores relativamente ao serviço recebido. Neste método, são utilizados cinco critérios para avaliar a qualidade do serviço: fiabilidade, garantia, tangibilidade, empatia e capacidade de resposta. Assim, o objetivo deste estudo é explorar e comparar a discrepância entre as expectativas e as perceções dos doentes e identificar os fatores que afetam a qualidade, a satisfação e a lealdade dos doentes em unidades de saúde como os Hospitais e Clínicas do Porto, Portugal.The current health policies that place a strong emphasis on patient care quality include clinical governance and enhanced methods of human resource management. In addition to increasing resource efficiency, identifying and minimizing medical errors while maximizing the use of effective care and improving outcomes, and aligning care to what users/patients want in addition to what they need, there are many other reasons why it is crucial to improve the quality of healthcare. The quality of healthcare is ultimately judged by how well it meets the needs and satisfaction levels of the patient, or more broadly, society. To improve quality, we need to start by examining how well healthcare organizations are currently fulfilling these needs. In recent times, the focus of quality assessment has shifted towards patient satisfaction, as well as the structural, procedural, and result-based aspects of healthcare delivery. When we talk about quality, we are not just referring to the medical science part of it. The delivery of healthcare services, along with the societal and personal concerns, is equally important in determining quality. The quality improvement initiative has started to gradually put the idea into action. Holding healthcare institutions responsible for the services they deliver is a growing societal concern. In response, the healthcare industry is emphasizing the need to identify urgent societal needs and cultivate strong leadership. It also recognizes the benefits of voluntary commitment to quality. The SERVQUAL method, which is frequently used in the fields of service quality and healthcare management, focuses on assessing the discrepancy between consumers' expectations and impressions of the service they received. Five criteria are used to assess service quality in this method: dependability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. Therefore, the purpose of this study is to explore and compare the gap between patient expectations and v perceptions, and identify the factors that affect the quality, satisfaction, and loyalty of patients in healthcare units like Hospitals and Clinics in Porto, Portugal.engQualidadeInstituições de saúdeQuestionário SERVQUALSatisfaçãoLealdadeDoentesExpectativasPerceçãoQualityHealthcare institutionsSERVQUAL surveySatisfactionLoyaltyPatientsExpectationsPerceptionmaster thesis203439155