Ferreira, Mário Pedro Leite de AlmeidaStevens, Filipe Carvalho2021-02-082021-02-082020-07-092020http://hdl.handle.net/10400.14/31973Nesta investigação é explorada a teoria da qualidade do relacionamento, que é a teoria mais popular do marketing de relacionamento. Assim, é analisada a relação direta da satisfação, confiança e compromisso com a lealdade do consumidor online da Auchan no grande Porto, assim como as inter-relações entre as variáveis independentes. Para tal é realizada uma contextualização do mercado online dos supermercados Portugueses e a caraterização das variáveis em estudo no contexto da Auchan. De forma a entender a perspetiva do consumidor, foram administrados 350 questionários e criadas quatro escalas para medir os determinantes relativos ao serviço online. Para analisar os dados, este estudo recorreu à análise fatorial exploratória e confirmatória, à análise de componentes principais e ao modelo de equações estruturais. O que permite concluir que a estratégia atual de marketing de relacionamento da Auchan demonstra uma boa correspondência com as necessidades e exigências dos seus consumidores, exceto a confiança. Esta variável originou a única hipótese rejeitada, e como tal é a mais descurada pela empresa.In this investigation is explored the relationship quality theory, which is the most popular relationship marketing theory. Therefore, is analyzed the direct relationship of satisfaction, trust and commitment with the loyalty of Auchan consumers in the metropolitan area of Porto, as well as the interrelationships between the independent variables. To do this, is conducted a contextualization of the online market for Portuguese supermarkets and the characterization of the variables in study in the context of Auchan. In order to understand the consumers perspective. Having this is mind, 350 questionnaires are administered, and four scales created to measure the determinants related with the online service. To analyze the data, this study recurs to exploratory and confirmatory factory analysis, principal components analysis and to the structural equations model. This allows to conclude that the current Auchan relationship marketing strategy has a good fit with the needs and demands of its consumers, except for trust. This variable originated the only null hypothesis, and so is the most neglected by the company.porConsumidor onlineSupermercados portuguesesMarketing de relacionamentoQualidade do relacionamento e lealdade do consumidorOnline consumerPortuguese’s supermarketsRelationship marketingRelationship quality and consumer loyaltymaster thesis202566609