Ilharco, Fernando Albano Maia de MagalhãesPereira, Carolina Maria Netto de Almeida Alves2014-06-262014-06-262014-02-242013http://hdl.handle.net/10400.14/14691As estratégias de comunicação e marketing têm vindo a ganhar cada vez mais importância nas pequenas, médias e grandes empresas independentemente do seu core business, e os serviços de saúde não são excepção. Derivando de todos os processos de transformação no mundo da saúde, não só o público interno das instituições hospitalares se reajusta às actuais mudanças, como o público utente carece de novas necessidades face aos profissionais de saúde e condições físicas ao seu dispor. Assim, é de salientar a importância de factores essenciais no segmento da saúde que se prendem fortemente com a satisfação e qualidade percebida para o utente, como se tem vindo a revelar a utilidade de uma comunicação eficaz e eficiente, abrangendo todo o público utente; o carácter do atendimento na recepção e entidades envolvidas; a particularidade da relação médico-utente, como todo o processo de tratamento e percepção de termos técnicos de patologias, e finalmente, um acompanhamento dedicado e regular de toda a evolução do caso clínico. Obviamente, todas estas questões nos remetem para a ‘humanização’ nas unidades de saúde e para o aumento cada vez mais forte da sua importância por parte do público utente, enquanto utilizador dos serviços de saúde. Nos últimos anos, o consumidor tem sido valorizado pelas empresas, enquanto pessoa e ser humano, com sentimentos, ao invés de um comprador em massa na sociedade. Assim, as estratégias de marketing caminham numa direcção mais focada no consumidor enquanto ser humano com mente, coração e espírito. Neste sentido, os valores que movem o novo marketing 3.0 vêm de encontro a determinados pontos nos serviços de saúde – que podem vir a beneficiar desta nova Era do marketing e comunicação crescente na sociedade do século XXI.Communication and marketing strategies have been gaining a major importance in small, medium and large companies, regardless their core business, and health services are no exception. Deriving from all transformation processes in health world, not only the internal public from the hospitals, clinics and health care centres have adapt to the present changes, but also the patients have new needs towards health professionals and physical conditions available at the health institutions. Actually, it is important to emphasize crucial factors on health segment strongly connected to satisfaction and perceived quality for the patient, as proved the importance of an effective and efficient communication, covering all the public; the quality of the reception staff and involved entities; the detail of the relation physician-patient; the treatment process and the perception of medical terms related to the pathologies, and finally, a careful monitoring of the clinic case history. Undoubtedly, all these issues lead us to the “humanization” in health units and its increasing importance each time stronger, in what concerns the patient versus health care. Lately, the consumer is recognized by companies as a person and a human being with feelings, instead of a massive buyer in society. Hence, marketing strategies walks on a more focused direction to the consumer as a human being with mind, heart and spirit. As a consequence, the values that move the new marketing 3.0 meet certain points in health care services – which may benefit the new and growing Age of marketing and communication of the XXI century.pormaster thesis201292742