Guedes, NunoWeißbach, Bastian Frank2025-07-072025-07-072025-02-102025-01-06http://hdl.handle.net/10400.14/53858This Thesis examines the strategic dilemma faced by Guardians Insurance AG, a long-established German insurance provider, in balancing its traditional strengths in face-toface customer consultations with the growing demand for digitalized services. Under the leadership of Ulf Seifert, Regional Director in Bavaria, the company achieved a successful financial turnaround from 2014 to 2019 by improving customer service quality, enhancing employee training, and streamlining its product portfolio. However, the COVID-19 pandemic accelerated the industry-wide shift towards digitalization, intensifying competitive pressures and reshaping customer expectations. While younger customers demand seamless digital services, older clients favor personalized, trust-based interactions. The study explores three main strategic alternatives: maintaining the company9s traditional focus on personalized service, fully embracing digital transformation, or adopting a hybrid model that combines both. The Dissertation includes a literature review on topics related to the issues raised by the Case Study and a Teaching Note that analyzes the opportunities and risks associated with each strategy. The findings emphasize the importance of aligning digital innovation with core organizational values, leveraging strategic partnerships, and implementing a balanced approach that serves diverse customer needs. By doing so, Guardians Insurance AG can not only secure long-term competitiveness but also build a sustainable foundation for growth in an increasingly digitalized market environment.Esta tese examina o dilema estratégico da Guardians Insurance AG, uma seguradora alemã tradicional, ao equilibrar seus pontos fortes no atendimento presencial com a crescente demanda por serviços digitais. Sob a liderança de Ulf Seifert, Diretor Regional na Baviera, a empresa alcançou uma recuperação financeira bem-sucedida entre 2014 e 2019, melhorando o atendimento ao cliente, investindo no treinamento de funcionários e otimizando seu portfólio de produtos. A pandemia de COVID-19 acelerou a transformação digital no setor, aumentando a pressão competitiva e redefinindo as expectativas dos clientes. Enquanto os mais jovens exigem soluções digitais ágeis, os clientes mais velhos preferem interações personalizadas baseadas na confiança. O estudo analisa três estratégias principais: manter o foco tradicional no atendimento personalizado, adotar totalmente a digitalização ou implementar um modelo híbrido que combine ambas abordagens. Os resultados destacam a importância de alinhar a inovação digital com os valores organizacionais, estabelecer parcerias estratégicas e equilibrar abordagens para atender às diversas necessidades dos clientes. Assim, a Guardians Insurance AG pode garantir sua competitividade a longo prazo e estabelecer uma base sólida para o crescimento sustentável em um mercado cada vez mais digitalizado.engDigital transformationInsurance industryCustomer serviceChange managementHybrid StrategyTransformação digitalSector dos segurosServiço ao clienteGestão da mudançaEstratégia híbridamaster thesis203905890