Marques, Luís Manuel DionísioFernandes, Ana Isabel Alves2024-01-082025-01-032023-10-182023-07http://hdl.handle.net/10400.14/43511Nos últimos anos temos assistido a uma evolução nos mercados, no sentido em que há cada vez mais concorrência e os clientes são exponencialmente mais exigentes. Estes fatores, criam pressão em diversos setores incluindo o da saúde, tradicionalmente já caracterizado pela sua imprevisibilidade. São estes desafios, que levam muitas empresas a reorientar a atenção para seus sistemas de avaliação de desempenho, onde se destaca a utilização de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC). Inicialmente este surgiu como um sistema de medição de performance, mas rapidamente evoluiu para um sistema de gestão estratégica, o que permitiu às organizações fazer a ligação entre a criação da estratégia e a sua implementação, tornam-se capazes de dar uma resposta eficaz e em tempo útil, em contextos de incerteza. O estudo foi realizado em contexto empresarial, na CUF, empresa de referência no território nacional e líder na prestação de cuidados de saúde privados. Foram selecionadas três direções distintas, e analisados os seus sistemas de avaliação de performance, através de análise documental e entrevistas informais a elementos das mesmas. Verificou-se que apenas uma das direções dispunha de um BSC, mas que este apresentava objetivos alinhados com os eixos estratégicos da empresa. Nas restantes direções procedeu-se à exploração de métricas que conseguissem espelhar objetivos concretos, assim como uma análise externa a possíveis melhorias. Atendendo ao âmbito de atuação de cada um dos intervenientes no estudo, verifica-se uma discrepância na proporcionalidade das métricas definidas par cada uma das perspetivas, havendo no entanto destaque para as perspetivas financeiras e de processos internos. Apesar da amostra em análise, o estudo surge como ponto de partida para uma análise mais profunda na empresa, servindo de mote para investigação futura.In the last few years, we have witnessed an evolution in the markets, with the increase of business competitors and exponentially demanding customers. These factors, create pressure in several sectors, such as the health business, which is traditionally characterized by their unpredictability. Due to the aforementioned challenges many companies choose to refocus their attention on their performance management systems, where the use of tools such as the Balanced Scorecard (BSC) stands out. Initially, this tool emerged as a performance management system but quickly evolved into a strategic management system, allowing organizations to connect the creation and implementation of the business strategy. This integration allows companies to respond effectively and in a useful timeframe, even when facing uncertainty. The study was carried out in a business context, at CUF, a reference company in Portugal and the leader in the administration of private healthcare. Three different departments were selected, with the goal of analyzing their performance management systems, through document examination and informal interviews with people that are an integral part of those departments. It was found that only one of the departments had a BSC, however, their objectives were aligned with the company's strategic axes. For the other two departments, a different approach was taken, as there was an exploration of metrics that could reflect concrete objectives, as well as an external analysis of possible improvements. Given the performance environment of each of the participants in the study, there is a discrepancy in the proportion of the objectives defined for each of the perspectives, with an emphasis on financial perspectives and internal processes. Despite the short sample under analysis, the study appears as a starting point for a deeper analysis of the company, serving as a motto for future research.porBalanced scorecardCuidados de saúdeSetor privadoHealthcarePrivate sectormaster thesis203438825