Reis, RicardoGomes, Lourenço Vaz Pinto de Barros2026-04-222026-04-222026-01-262026-01-011da3bf40-116c-45af-a958-25efbeb13ad6http://hdl.handle.net/10400.14/57558This thesis, in the form of a case study, explores how the Iberian company Servdebt, which was founded right before the 2008 financial crisis, organized its resources and capabilities through two big disruptions: the 2008 financial crisis and the COVID-19 pandemic in 2020. This case uses a qualitative approach supported by interviews with Servdebt’s CFO Carla Ramos and some internal information, to understand how the company protected its core operations and transformed processes as a response to the crises to maintain competitiveness. The financial crisis was a big challenge in this industry, with a boom of non-performing loans and a contraction in bank credit. For Servdebt, it was an opportunity to rise and establish a leading position in the NPL market. COVID-19 disrupted the company at an organizational level, and the challenge was to guarantee operations running smoothly even in this moment of global restrictions, using this moment to accelerate the digitalization of processes. The case explores the concept of resilience and adaptation, linking them with the capacity to emerge after crisis. To have a better understanding of this case, there are theoretical concepts supporting it. The teaching notes can be seen as recommendations on how this case can be used in a management class, either master’s or bachelor’s degree. The limitations of the study are related to the fact that this is a specific industry and also the fact that the case is based on primary data, susceptible to different perspectives.Esta tese, em formato de estudo de caso, explora como a empresa ibérica Servdebt, fundada antes da crise financeira de 2008, organizou os seus recursos e capacidades ao longo de duas grandes disrupções: a crise financeira de 2008 e a pandemia de COVID-19 em 2020. Este caso utiliza uma abordagem qualitativa apoiada por entrevistas com a CFO da Servdebt, Carla Ramos, e informações internas, para compreender como a empresa protegeu as suas operações principais e transformou processos em resposta às crises, de forma a manter a competitividade. A crise financeira representou um grande desafio para esta indústria, com um aumento de non-performing loans e uma contração no crédito bancário. Para a Servdebt, foi uma oportunidade para crescer e estabelecer uma posição de liderança no mercado de NPL. A COVID-19 provocou uma disrupção organizacional, e o desafio passou por garantir que as operações continuavam a funcionar mesmo num contexto de restrições globais, aproveitando o momento para acelerar a digitalização de processos. O caso explora o conceito de resiliência e adaptação, relacionando-os com a capacidade de emergir após crises. Para melhor compreensão deste caso, existem conceitos teóricos que o suportam. As teaching notes podem ser vistas como recomendações sobre como este caso pode ser utilizado numa aula de gestão, quer de mestrado quer de licenciatura. As limitações do estudo relacionam-se com o facto de se tratar de uma indústria específica e também com o facto de o caso se basear em dados primários, suscetíveis a diferentes perspetivas.engCrisis managementGrowthDynamic capabilitiesResilienceNon-performing loansStrategyCOVID-19Financial crisisGestão de crisesCrescimentoCapacidades dinâmicasResiliênciaCrédito malparadoEstratégiaCrise financeiramaster thesis204212740