Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/9771
Título: O desenho do serviço e o servicescape : o estudo do caso IKEA
Autor: Magalhães, Cláudio Fonseca
Orientador: Salgado, Sofia
Palavras-chave: Serviço
Desenho
Servicescape
IKEA
Experiência
Service
Design
Experience
Data de Defesa: 26-Mar-2012
Resumo: O presente trabalho estuda o caso da empresa IKEA no intuito de conhecer o desenho do seu serviço e especificidades da sua implementação, particularmente da sua componente física. Começa por fazer uma revisão de literatura sobre o desenho de serviços, focando-se essencialmente em três questões: em primeiro lugar, qual a sua importância no sector dos serviços, em segundo lugar qual a sua definição, e por último quais os elementos que o constituem. Esta revisão averiguou que o desenho do serviço é percebido como um processo pelo qual se alinham diferentes elementos, entre os quais o suporte físico do serviço, de forma a construir uma oferta satisfatória para o cliente. Seguidamente é focada essa componente física do desenho do serviço ou servicescape, tentando encontrar a sua definição, perceber a sua importância e identificar as dimensões que o constituem. Desta revisão da literatura surgiu a constatação da importância do servicescape como ferramenta capaz de influenciar o comportamento do cliente e contribuir para a sua experiência de compra. Posteriormente é feita uma sucinta introdução à organização IKEA, focando a sua história, alguns conceitos relevantes do seu modelo de negócio e particularidades da experiência oferecida pelo seu serviço. Por fim é feita uma análise à componente física do desenho do serviço IKEA, por contraste quer com a literatura quer com a realidade empiricamente observável, no intuito de perceber o alinhamento entre a teoria e a realidade. O estudo apresenta conclusões sobre o alinhamento da componente física do desenho do serviço IKEA face à literatura revista e discute a forma como esta se enquadra no seu conceito e modelo de negócio e contribui para a experiência de compra nas lojas IKEA.
This work is a case study of the IKEA organization, with the purpose of understanding the design of its service and specificities of its implementation with focus on its physical aspects. It starts with a literature review on the subject of service design, trying to answer three fundamental questions: firstly, what is the importance of service design in the services sector; secondly, what is the definition of service design; and lastly which elements constitute the service design. This review then finds that service design is perceived as a process in which, from the alignment of its different elements, including its physical installations, a satisfactory service offer is built. The work then focuses on the physical component, or servicescape, of the service design, trying to understand its importance, its definition and its dimensions. From this, the work concludes about the importance of the servicescape as a tool capable of exerting influence on customer’s emotional states and behavior. The work then analyses the IKEA organization, focusing on its history and some of the relevant facts and concepts of its business model and service experience. Lastly the work analyses the physical installations of the IKEA service design, and the characteristics found in its stores, comparing the empirical facts with the literature review. The work then presents its conclusions about the alignment between those empirical facts and the literature review on the physical component of service design. The work also discusses the relation between IKEA’s servicescape and the organization’s business model and concept and its contribution to the service experience it offers.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/9771
Aparece nas colecções:R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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